THỜI GIAN LÀM VIỆC 24/24
 

HOTLINE : (028) 6270 0119 - (028) 2215 4274
0982 120 908 - 090 371 5529 - 0933 161 985
Cơ sở 1: 1051 Bình Quới (XVNT) - P.28 - Q.Bình Thạnh - Tp.HCM
Cơ sở 2: 978 Nguyễn Duy Trinh - P. Phú Hữu - Q9 - Tp.HCM

TRUNG TÂM ĐIỀU DƯỠNG VÀ CAI NGHIỆN MA TÚY THANH ĐA 
Địa chỉ : 1051 Bình Quới (Xô Viết Nghệ Tĩnh) - P.28 - Q.Bình Thạnh - Tp.HCM
Điện thoại: (08).38986513 - 38986515(Ext:12) - (08).22154274 - MST: 0301910027

TÀI LIỆU TẬP HUẤN VỀ TƯ VẤN ĐIỀU TRỊ NGHIỆN MA TÚY CHƯƠNG 7

Chương 7
Quản lí tình trạng say/ phê và hành vi đối đầu
Tài liệu tập huấn về
Tư vấn điều trị nghiện ma túy
Tài liệu giảng dạy
VIETNAMESE AND AMERICANS
IN PARTNERSHIP TO FIGHT HIV/AIDS

VIETNAMESE AND AMERICANS
IN PARTNERSHIP TO FIGHT HIV/AIDS
Tài liệu DàNH CHO GiẢNG ViÊN
TÀI LIỆU TẬP HUẤN
VỀ TƯ VẤN ĐIỀU TRỊ
NGHIỆN M A TÚY

Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên I
MỤC LỤC
Phần I: Kiến thức cơ bản về tư vấn cá nhân điều trị nghiện ma túy
Chương 1. Định hướng cho giảng viên
Chương 2. Tư vấn điều trị nghiện ma túy là gì?

2.1. Giới thiệu về tư vấn
2.2. Các khái niệm cơ bản trong tư vấn điều trị nghiện ma túy
2.3. Những nguyên tắc cơ bản trong tư vấn điều trị nghiện ma túy
2.4. Các kĩ năng tư vấn
2.5. Các kĩ thuật tư vấn
2.6. Quy trình tư vấn điều trị nghiện ma túy
Chương 3. Ma túy, nghiện ma túy và Các phương pháp điều trị nghiện ma túy
3.1. Chất gây nghiện hướng thần, sử dụng và hậu quả
3.2. Các vấn đề liên quan đến rượu bia
3.3. Kiến thức cơ bản về nghiện
3.4. Các nguyên tắc cơ bản trong điều trị nghiện ma túy
3.5. Những yếu tố để điều trị thành công
3.6. Điều trị nghiện heroin
Chương 4. Phỏng vấn tạo động lực
4.1. Mô hình Các giai đoạn thay đổi hành vi và những khái niệm cơ bản
trong phỏng vấn tạo động lực
4.2. Nguyên tắc và các bước tiến hành trong phỏng vấn tạo động lực
4.3. Gắn kết phỏng vấn tạo động lực và các giai đoạn thay đổi hành vi
Chương 5. Kĩ thuật và kĩ năng cơ bản trong tư vấn điều trị nghiện ma túy
(minh họa bằng các hoạt động đóng vai)

5.1. Đánh giá khách hàng
5.2. Giải quyết vấn đề
5.3. Đặt mục tiêu
5.4. Giảm nguy cơ
Chương 6. Dự phòng tái nghiện
6.1. Liệu pháp dự phòng tái nghiện
6.2. Kỹ năng từ chối
6.3. Đối phó với cơn thèm nhớ
6.4. Quản lí căng thẳng
6.5. Quản lí thời gian
II Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên
MỤC LỤC (tiếp)
Phần II: Các kĩ thuật nâng cao về tư vấn cá nhân điều trị nghiện ma túy
Chương 7. Quản lí tình trạng say/ phê và hành vi đối đầu
7.1. Quản lí sự nóng giận
7.2. Xử trí đối với những khách hàng hung hăng
7.3. Giải quyết mâu thuẫn
7.4. Làm việc với khách hàng đang phê/ say
Chương 8. Các nhóm khách hàng đặc biệt
8.1. Làm việc với gia đình để tăng cường hỗ trợ
8.2. Làm việc với thanh thiếu niên
8.3. Làm việc với phụ nữ
Chương 9. Giám sát hỗ trợ chuyên môn
9.1. Khung giám sát hỗ trợ chuyên môn
9.2. Nguyên tắc cơ bản khi giám sát hỗ trợ chuyên môn
9.3. Thảo luận trường hợp
9.4. Dự phòng và quản lý suy kiệt
Phần III: Phụ lục
Phụ lục I: Mẫu chương trình tập huấn
Phụ lục II: Mẫu phiếu đánh giá
Phụ lục III: Mẫu bài kiểm tra viết
Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên III
LỜI CẢM ƠN
Giáo trình đào tạo tư vấn điều trị nghiện ma túy này là kết quả của sự nỗ lực hợp tác trong
suốt ba năm qua và chúng tôi mong muốn được bày tỏ lòng biết ơn tới các đồng nghiệp
đã góp sức giúp hoàn thành tài liệu. Chúng tôi đánh giá cao sự đóng góp của Tiến sĩ Myat
Htoo Razak, nguyên cố vấn kĩ thuật cao cấp của Văn phòng FHI khu vực châu Á – Thái
Bình Dương và ông Umesh Sama, nguyên là chuyên gia của Hệ thống Giảm tác hại châu Á
trong việc chuẩn bị và nghiên cứu tài liệu cho các phiên bản trước của tài liệu này. Chúng
tôi cũng xin cảm ơn các thành viên của Nhóm can thiệp đối với người tiêm chích ma túy
và Nhóm Chiến lược thay đổi hành vi của Tổ chức FHI Việt Nam: Bác sĩ Phạm Huy Minh,
Bùi Xuân Quỳnh, Lê Thị Ban, Đinh Thị Minh Thu, Nguyễn Thu Hạnh, Hoàng Thị Mơ, đã hỗ
trợ và đóng góp ý kiến trong suốt quá trình phát triển tài liệu; và Thạc sĩ Vương Thị Hương
Thu, Tiến sĩ Nguyễn Tố Như và BS. Hoàng Nam Thái đã giúp hoàn thiện tài liệu. Chúng tôi
cũng trân trọng cảm ơn những ý kiến quí báu từ Tiến sĩ Stephen Jay Mills và Bác sĩ Rachel
Burdon cho những bản thảo đầu tiên và Thạc sĩ Simon Baldwin với bản thảo cuối cùng.
Chúng tôi bày tỏ sự cảm ơn đối với Chương trình Hỗ trợ Khẩn cấp của Tổng thống Hoa Kì
cho phòng chống AIDS tại Việt Nam (PEPFAR), Cơ quan Phát triển Quốc tế Hoa Kì (USAID)
và Tổ chức Pact Việt Nam đã hỗ trợ tài chính và kĩ thuật cho việc thực hiện và nhân rộng
chương trình tư vấn điều trị nghiện ma túy, cũng như cho việc phát triển và hoàn thiện
giáo trình đào tạo này. Chúng tôi đặc biệt cảm ơn Tiến sĩ Karl D. White, nguyên Cố vấn về
Lạm dụng chất gây nghiện, SAMSHA; Bà Ellen Lynch, Quyền Giám đốc Chương trình Y tế
công cộng, USAID; Tiến sĩ John Eyres, Cố vấn kĩ thuật cao cấp về Điều trị nghiện ma túy và
dự phòng HIV, USAID; và Bà Nguyễn Thị Minh Hương, chuyên gia về HIV và điều trị nghiện
ma túy, USAID.
Trong quá trình biên dịch và xuất bản không tránh khỏi sai sót, chúng tôi rất mong nhận
được ý kiến đóng góp của bạn đọc. Các ý kiến của quý vị xin đề nghị gửi về:
Tổ chức Sức khỏe Gia đình Quốc tế (FHI/Vietnam).
Tầng 3, số 1 phố Bà Triệu, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.
hoặc Email: This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.
Xin chân thành cảm ơn.
IV Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên
TÁC GIẢ
Tiến sĩ Robert Ali, Giám đốc Trung tâm Hợp tác nghiên cứu của WHO về Điều trị nghiện
ma túy và rượu, Đại học Adelaide, Australia
Thạc sĩ Vương Thị Hương Thu, Quản lí chương trình, FHI Việt Nam
Tiến sĩ, Bác sĩ Nguyễn Tố Như, Quản lí chương trình, FHI Việt Nam
Thạc sĩ Phạm Thị Hương, nguyên Trưởng bộ phận Can thiệp trong các nhóm đối tượng
có nguy cơ cao, Trung tâm Dự phòng và Kiểm soát bệnh tật Hoa Kì (CDC) tại Việt Nam
Tiến sĩ Kevin Mulvey, nguyên Cố vấn kĩ thuật cao cấp, FHI Việt Nam
Thạc sĩ, Bác sĩ Hoàng Nam Thái, Cán bộ chương trình, FHI Việt Nam.
Hiệu đính: Thạc sĩ, Bác sĩ Hoàng Nam Thái
Chúng tôi cũng ghi nhận sự đóng góp của các thành viên trong Nhóm can thiệp cho
người tiêm chích ma túy, FHI Việt Nam, các tư vấn viên tư vấn điều trị nghiện ma túy tại
các địa phương, cũng như các học viên tham dự các khóa đào tạo từ năm 2006, trong việc
hoàn thiện bộ tài liệu này.
Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên 1
CHƯƠNG7
Bài 7.1: Quản lí sự nóng giận 3
Bài 7.2: Xử trí hành vi hung hăng có nguy cơ trở thành bạo lực 25
Bài 7.3: Giải quyết mâu thuẫn 49
Bài 7.4: Làm việc với khách hàng đang say/phê 73
Quản lí tình trạng say/ phê
và hành vi đối đầu

7.1
Quản lí sự nóng giận
Bài
4 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên
TổNG QuAN

I. Giới thiệu

2 phút

Giải thích với học viên rằng trong bài này bạn sẽ thảo luận với họ những khái niệm cơ bản

 

về quản lí sự nóng giận.

 

 

II. Thuyết trình

45 phút

Sử dụng các bản chiếu và hoạt động thảo luận nhóm để hướng dẫn cho học viên về cách

 

quản lí sự nóng giận của bản thân.

 

 

II. Kết luận

8 phút

Ôn lại những điểm chính trong bài và trả lời câu hỏi của học viên (nếu có).

 


Bài 7.1: Quản lí sự nóng giận
Mục đích:
Giúp học viên hiểu được các khái niệm cơ bản về quản lí sự nóng giận của bản thân.
Thời gian: 55 phút
Mục tiêu:
Kết thúc bài học này, học viên sẽ có thể:
‚ Giải thích được sự khác nhau giữa nóng giận và hung hăng
‚ Nêu được những yếu tố kích thích gây nóng giận hoặc hung hăng
‚ Biết các chiến lược đối phó với sự nóng giận và hung hăng
Phương pháp:
‚ Thuyết trình
‚ Thảo luận nhóm nhỏ
Dụng cụ trợ giảng:
‚ Các bản chiếu PowerPoint
‚ Máy chiếu và màn chiếu
‚ Bảng lật và giấy khổ lớn
‚ Bút dạ màu
Chương Vii – Bài 7.1 5
Bản chiếu 1
Nói: Nóng giận là một biểu hiện bình thường trong cuộc sống con người và tất cả chúng ta
cần phải biết cách quản lí sự nóng giận. Điều này đúng đối với tất cả mọi người.
Những người sử dụng ma túy thường hành động hấp tấp, vội vàng, do ảnh hưởng của rượu
bia hoặc ma túy. Họ thường không ý thức được về những hậu quả của những hành vi hấp tấp
đó. Đồng thời, họ cũng thường sử dụng chính sự giận dữ của bản thân để lấn át người khác để
có thể đạt được những gì họ muốn. Điều này có thể gây rắc rối cho những người đã cai nghiện
vì họ không biết cách nào khác để xử trí với các mối quan hệ. Những người sử dụng chất gây
nghiện cũng có thể không hiểu rõ những hậu quả do hành vi của họ gây ra cho những người
khác. Những trạng thái tình cảm tiêu cực như nóng giận đều có khả năng làm tăng nguy cơ
tái nghiện.
Bài học này sẽ giúp các bạn biết cách hướng dẫn cho khách hàng để họ có thể quản lí cơn
nóng giận của bản thân và phân biệt giữa nóng giận và hung hăng.

QUẢN LÍ SỰ
NÓNG GIẬN

6 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên
Bản chiếu 2
Kết thúc bài học này, học viên sẽ có thể:
Giải thích được sự khác nhau giữa nóng giận và
hung hăng
Nêu được những yếu tố kích thích sự nóng giận và
hung hăng
Biết các biện pháp xử trí với nóng giận và hung
hăng
MỤC TIÊU BÀI HỌC
Hướng dẫn giảng dạy: Trình bày trực tiếp các nội dung trên bản chiếu.
Chương Vii – Bài 7.1 7
Bản chiếu 3
Phân biệt được nóng giận hung hăng
Nóng giận là cảm xúc. Nóng giận có thể chấp
nhận được.
Hung hăng là những hành động có chủ ý nhằm gây
tổn thương cho một ai đó về thể chất hoặc tâm lí,
và không chấp nhận được.
QUẢN LÍ SỰ NÓNG GIẬN
Nói: Để khách hàng có được các kĩ năng quản lí sự nóng giận của bản thân, bạn sẽ cần phải
giúp họ:

‚ Phân biệt được sự khác nhau giữa tức giận và các cảm xúc khác
‚ Tự xác định được khi nào thì mình trở nên hung hăng, và sự khác biệt giữa hung hăng
và nóng giận

‚ Hiểu được những hậu quả do hành vi hung hăng gây ra đối với người khác và đối với
chính bản thân mình.

Thông tin tham khảo: Cả ba hợp phần này có ý nghĩa quan trọng giúp quản lí sự nóng
giận một cách có hiệu quả. Tư vấn viên cần thảo luận với khách hàng và xác định những
cảm xúc nội tâm khiến họ cảm thấy tức giận, và phân biệt giữa nóng giận và hung hăng.
Chúng ta có thể chỉ cho họ cách kiểm soát nóng giận nhưng chúng ta cũng nhấn mạnh là
cần phải tránh sự hung hăng.
Tức giận chỉ là một cảm xúc, nó thuộc nội tâm. Tư vấn viên có thể giúp khách hàng biết
được cách kiểm soát cơn nóng giận. Ngược lại, hung hăng bao gồm những suy nghĩ hoặc
hành vi có chủ ý gây hại về mặt thể chất hoặc tâm lí cho người khác. Tôi muốn nhấn mạnh
từ “có chủ ý”. Đôi lúc chúng ta vô tình làm một việc gì đó và không có chủ ý. Việc đó không
thực sự là hung hăng. Nhưng bất cứ khi nào chúng ta cố tình làm một việc để gây hại về
thể chất hoặc tâm lí cho người khác thì đó là hung hăng.
Nóng giận có thể chấp nhận được vì đây là cách người ta muốn thể hiện cảm xúc nội tâm
của mình để người khác hiểu được những gì mình đang cảm thấy trong lòng, nhưng hung
hăng là không thể chấp nhận được.
8 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên
Bản chiếu 3 (tiếp)
Khách hàng cần phải biết rằng tức giận là cảm xúc bình thường nhưng hành vi hung hăng
lại là hành vi phá hoại và gây rắc rối, và không phải là giải pháp giải quyết sự nóng giận.
Thông thường, khách hàng không biết khi nào họ chuyển từ nóng giận sang hung hăng.
Vì vậy bạn cần làm việc cùng với họ để liệt kê lại những sự việc đã xảy ra trong quá khứ,
phân tích các sự kiện đó để tìm ra những nguyên nhân sâu xa và những dấu hiệu cho biết
trước là họ sắp có hành vi hung hăng. Biết được tường tận về những việc đã xảy ra trong
quá khứ có thể giúp ngăn ngừa được những tình huống tương tự trong tương lai. Họ cũng
cần phải biết cách thể hiện cảm xúc nóng giận một cách tích cực. Bài này sẽ mô tả cách
thực hiện điều đó.
Khách hàng cũng cần nhận thức được sự khác nhau giữa nóng giận và hành vi hung
hăng. Một số hành vi hung hăng có thể nhận biết được một cách rất rõ ràng và một số
hành vi hung hăng khác lại khó nhận biết hơn. Quát tháo, đập phá là những hành động
dễ nhận biết. Tuy nhiên, nhìn ai đó với một ánh mắt miệt thị cũng là một hành động hung
hăng. Cố tình làm cho người khác cảm thấy khó chịu cũng là một hành động hung hăng.
Đưa tin đồn nhảm về người khác cũng là một hành động hung hăng nhưng không phải
ai cũng hiểu được điều đó. Nếu bạn mâu thuẫn với một ai đó và bạn không thèm nói
chuyện với người đó với chủ ý là muốn làm cho họ cảm thấy khó chịu, đó cũng là một
hành vi hung hăng.
Chương Vii – Bài 7.1 9
Bản chiếu 4
Nói: Khi chúng ta nóng giận thì tất cả những thay đổi trên đây sẽ xảy ra. Từ ngữ mà ta dùng,
cách ta cư xử, suy nghĩ ta có và những cảm xúc ta cảm nhận được đều hòa quyện lại và gây tác
động đối với người khác. Những người không phân biệt được sự khác nhau giữa nóng giận và
hành vi hung hăng có thể không nhận ra được những hậu quả nghiêm trọng có thể xảy ra khi
người khác nhìn nhận và phản ứng lại những hành động của họ.

Hướng dẫn giảng dạy: Hỏi học viên xem họ đã bao giờ ở trong tình huống bị người
khác thể hiện hành vi hung hăng chưa. Phản ứng của họ khi đó như thế nào?
Nói: Khách hàng có thể không nhận biết được tất cả những cảm giác xuất hiện trong lòng
khi họ nóng giận. Chúng ta cần giúp họ nhận biết những cảm giác này để họ có thể nhận ra
được những dấu hiệu cho thấy họ đang tức giận. Bước tiếp theo là nhận biết được khi nào họ
trở nên hung hăng. Hỏi khách hàng về lần gần đây nhất mà họ cảm thấy tức giận, và lúc ấy
họ cảm thấy thế nào trong lòng.

Nhận thức - ý nghĩ của chúng ta
Cảm xúc - là diễn biến tâm lí do nóng giận gây nên
Giao tiếp - cách chúng ta thể hiện sự nóng giận với
người khác
Hành vi - cách chúng ta hành động
Ảnh hưởng của sự giận dữ lên người khác - sợ hãi,
thù địch
KHI NÓNG GIẬN, TẤT CẢ NHỮNG ĐIỀU
SAU ĐÂY SẼ THAY ĐỔI

10 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên
Bản chiếu 5
Hướng dẫn giảng dạy: Chia học viên thành các nhóm nhỏ và yêu cầu họ viết các câu
hỏi sau lên giấy khổ lớn. Sau đó các nhóm sẽ thảo luận trong vòng 5 phút để trả lời các
câu hỏi và ghi chép lại các câu trả lời:
Làm thế nào chúng ta có thể:
‚ kiểm soát cơn nóng giận?
‚ tránh tiến triển thành các hành vi hung hăng?
Sau khi các nhóm hoàn thành, yêu cầu mỗi nhóm cử một thành viên lên trình bày kết
quả thảo luận trước lớp.
Xác định các bước trong quản lí sự nóng giận và
tránh hành vi hung hăng.
BÀI TẬP NHÓM NHỎ
Chương Vii – Bài 7.1 11
Bản chiếu 6
Nói: Đây là 8 kĩ năng cần phải có để giúp chúng ta kiểm soát sự nóng giận của bản thân
một cách tích cực. Những kĩ năng này sẽ giúp chúng ta ngăn ngừa không để cho sự nóng giận
tiến triển thành hành vi hung hăng. Chúng ta sẽ thảo luận chi tiết về từng kĩ năng.

1. Xác định được các hành vi hung hăng bằng cách tự đánh giá
và đánh giá với người khác
2. Xác định một loạt các cảm giác bao gồm cả sự nóng giận, và
phân biệt nóng giận với các cảm giác khác
3. Xác định những hậu quả có thể xảy ra cho bản thân và cho
người khác do các hành vi hung hăng gây ra
4. Xác định các hành vị tự hủy hoại
5. Xác định được những suy nghĩ xuất hiện trước khi có các
hành vi hung hăng
6. Xác định các dấu hiệu cảm xúc nội tâm khi đang nóng giận
7. Xây dựng cơ chế đối phó với sự nóng giận
8. Thể hiện sự nóng giận một cách có kiểm soát
CÁC KĨ NĂNG CẦN CÓ ĐỂ ĐỐI PHÓ
VỚI SỰ NÓNG GIẬN

12 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên
Bản chiếu 7
Nói: Một số người lẫn lộn giữa nóng giận và hung hăng. Tất cả những hành động thể hiện
trên bản chiếu này đều là hành vi hung hăng và không thể chấp nhận được. Như đã thảo luận
trước đó, một số hành vi này rất rõ ràng, trong khi những hành vi khác thì khó nhận ra hơn.

Hướng dẫn giảng dạy: Hướng dẫn học viên thảo luận về những hành vi được mô tả
trên bản chiếu và hỏi xem họ có đồng ý đó là hành vi hung hăng hay không. Nếu như có
những học viên cho rằng một số hành vi trong số đó không phải là hung hăng thì cũng
là điều dễ hiểu. Sử dụng các thông tin tham khảo dưới đây để bổ sung và giải thích kĩ
hơn cho học viên.
Thông tin tham khảo: Chìa khóa để nhận biết hành vi hung hăng là xác định xem người
có hành vi đó có cố tình gây tổn thương về thể chất hoặc về tinh thần cho người khác
hay không. Việc cố ý đó sẽ không xảy ra nếu người đang nóng giận biết cách kiểm soát sự
nóng giận của bản thân.
Bạn cũng nên giúp khách hàng xác định hành vi bắt nạt và hung hăng. Những người hay
bắt nạt thường cố tìm lí do thích đáng cho hành động của mình. Họ có thể tự nhủ: “Tao
sẽ cho mày thấy. Tao hơn mày nhiều. Tao mạnh hơn mày. Tao thông minh hơn mày, mày
đáng phải bị như vậy…”. Nếu khách hàng có những suy nghĩ như vậy thì bạn nên giúp họ
nhận ra rằng những ý nghĩ đó là vô lí. Khi nhận thức được điều đó, họ sẽ thấy rằng không
phải họ đang tức giận mà thực chất là đang hung hăng. Những người hay bắt nạt luôn tìm
kiếm sự thừa nhận và chú ý.
Không may là một số khách hàng có thể đã tỏ ra hung hăng từ khi còn nhỏ tuổi. Những kẻ
hay bắt nạt người khác thường nhận ra rằng, khi họ nổi xung lên thì họ sẽ có được điều họ
muốn vì những người khác không biết làm thế nào để đối phó khi bị bắt nạt. Vì vậy, hành
vi đó được củng cố thêm và tiếp tục diễn ra. Thực tế, bắt nạt người khác không thực sự có
QUẢN LÍ SỰ NÓNG GIẬN
Tự xác định
những hành vi
hung hăng của
mình và của
người khác
Ném một vật gì đó
Đá một ai đó hoặc một vật gì đó
Tiến sát lại gần mặt người khác
Tóm lấy, xô đẩy, đánh
Đập vỡ một vật gì đó
Dùng từ miệt thị để chỉ người khác
Lườm nguýt
Im lặng, không nói năng gì
Kéo bè kéo cánh
Đưa tin nói xấu người khác
Chương Vii – Bài 7.1 13
Bản chiếu 7 (tiếp)
hiệu quả vì người đó không bao giờ nhận được điều họ muốn nhất, đó là sự tôn trọng của
người khác. Kẻ bắt nạt có thể làm người khác sợ hãi nhưng cái họ thực sự muốn lại là sự
tôn trọng. Hung hăng không bao giờ mang lại sự tôn trọng.
Mặc dù vậy, họ vẫn tiếp tục hành động hung hăng như thế vì họ không thể phân định
được giữa nóng giận và hung hăng. Họ không biết cách kiểm soát sự nóng giận hay lựa
chọn những giải pháp khác. Kết cục là bất cứ khi nào tức giận họ cũng đều hành xử như
nhau: hung hăng.
Nhiều người trong số những khách hàng hung hăng mà bạn tư vấn có thể sẽ chia sẻ bí
mật với bạn là thực sự họ cảm thấy hành vi của họ là sai trái. Nhưng họ cảm thấy rất khó
trao đổi với bạn bè họ về vấn đề đó, vì mọi người đều mong đợi là họ sẽ cư xử như một
kẻ hay bắt nạt người khác nên họ đã hành động như vậy mặc dù thâm tâm không muốn.
Hiện tượng này được gọi là “tác động của sự mong đợi”: khi mọi người mong chờ bạn
hành động theo một cách nào đó thì điều đó sẽ khiến bạn hành động đúng như vậy. Vì
vậy, điều đầu tiên khách hàng cần biết là phân biệt giữa nóng giận và hung hăng. Họ đều
phải hiểu là hung hăng về thể chất hay tâm lí đều là những hành vi không thể chấp nhận
được và nóng giận không cần phải đi đôi với những hành động đó.
Để có thể kiểm soát được cơn nóng giận dễ dàng hơn thì khách hàng cần nhận ra khi nào
họ đang tức giận. Trong bài học này, chúng ta sẽ thảo luận về các cảm xúc khác nhau mà
thường dễ bị nhầm lẫn với nóng giận.
14 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên
Nói: Đây là những cảm xúc thông thường mà chúng ta vẫn trải qua. Tuy nhiên, một số người
nhầm lẫn và cứ nghĩ rằng tất cả những cảm xúc này đều là giống nhau. Chính vì vậy chúng
ta cần thảo luận chi tiết với khách hàng về từng cảm xúc để họ có thể hiểu rõ về sự khác nhau
giữa chúng. Đối với một số người thì dường như cảm xúc nào cũng gắn liền với nóng giận và
họ không có khả năng tách biệt những cảm giác khác nhau. Ví dụ: một số người lẫn lộn giữa
ngượng và nóng giận, giữa ghen tị và nóng giận … Khách hàng cần hiểu rằng với mỗi cảm xúc
lại có những cách khác nhau để đối phó, và cách đối phó với sự nóng giận cũng khác.
Mỗi khi khách hàng có một trong các cảm giác trên thì họ cũng cảm thấy tức giận. Có nhiều
nguyên nhân khác nhau của hiện tượng này nhưng xu hướng xuất hiện những cảm giác đó
cùng với nhau là rất mạnh nên khách hàng rất khó để tách biệt chúng và hiểu rằng các cảm giác
đó không nhất thiết phải đi kèm với nóng giận.
Hiển nhiên là chúng ta không thể kiểm soát được sự nóng giận nếu chúng ta không biết sự nóng
giận là gì. Chúng ta đã phân biệt được giữa nóng giận và hung hăng. Chúng ta cũng đã tách biệt
được những cảm xúc thông thường khác thường đi đôi với nóng giận.
Bây giờ chúng ta sẽ cùng tìm hiểu xem tại sao cần phải suy nghĩ đến những hậu quả của hành
vi hung hăng.

Bản chiếu 8
QUẢN LÍ SỰ NÓNG GIẬN (2)
Xác định một loạt
các cảm xúc có
thể dẫn đến nóng
giận
Ngượng ngùng
Hồi hộp
Thất vọng
Ghen ghét
Sợ hãi
Vô dụng
Buồn chán
Bị bỏ rơi
Chương Vii – Bài 7.1 15
Bản chiếu 9
Nói: Thông thường những người có những hành vi hung hăng không suy nghĩ thấu đáo về
những hậu quả trước mắt và lâu dài mà hành vi của họ có thể gây ra. Vì thế, tư vấn viên nên
thảo luận với khách hàng về những hậu quả trước mắt và lâu dài của hành vi hung hăng, vì
điều đó có thể có những tác động khả quan lên hành vi hung hăng. Danh sách những hành vi
trên bản chiếu chỉ là ví dụ chứ chưa liệt kê được hết tất cả các hậu quả của hành vi hung hăng.
Khi thảo luận với khách hàng, có thể tư vấn viên nên dùng bảng ra quyết định vì có thể khách
hàng còn mơ hồ về việc có nên thay đổi hành vi hung hăng hay không. Họ có thể chưa từng
nghĩ đến những hậu quả tiêu cực trước mắt và lâu dài của hành vi, vì những tác động tích
cực trước mắt khi có được điều mình muốn có thể khiến họ không nhận ra được tác hại của
hung hăng.
Bạn cũng cần giúp khách hàng xác định rõ những yếu tố có thể dẫn tới hung hăng. Can thiệp
sớm vào những yếu tố này có thể giảm nguy cơ tăng căng thẳng và không kiểm soát được tình
hình. Vì vậy, một trong những bước đầu tiên cần phải thực hiện là xác định rõ các suy nghĩ,
hành vi và dấu hiệu bên trong xảy ra trước khi xuất hiện hành vi hung hăng. Tiếp theo chúng
ta sẽ thảo luận kĩ hơn về các vấn đề này.

QUẢN LÍ SỰ NÓNG GIẬN (3)
Xác định những
hậu quả có thể
xảy ra do sự nóng
giận của bạn đối
với người khác và
chính bản thân…
điều đó có nghĩa
gì đối với bạn?
Gây thương tích cho người khác
hoặc chính bản thân mình
Phá hủy đồ vật
Mất bạn bè/người thân
Mất việc làm
Mất các quyền lợi xã hội
Vào tù
Mang tiếng xấu
16 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên
Nói: Một việc quan trọng là cần biết những dấu hiệu giúp đoán trước được hành vi hung
hăng sắp xảy ra. Danh sách trên đây là những lí do phổ biến khiến người ta hay có những hành
vi hung hăng.

‚ Cảm thấy bực bội về chính bản thân có thể dẫn đến thất vọng và giận dữ, rồi từ đó
khiến người ta dễ nổi xung với người khác.

‚ Cảm giác mình luôn là nạn nhân và những người khác luôn chống lại mình cũng có
thể gây ra một cảm giác thù hằn với người khác.

‚ Chuyện bé xé thành to hoặc coi mọi việc đều có liên quan đến mình cũng khiến gây ra
cảm giác thù hận và cơn thịnh nộ.

‚ Suy diễn về chủ đích hành động, suy nghĩ và hành vi của người khác có thể dẫn đến
hành vi hung hăng

‚ Say rượu bia hoặc phê chất gây nghiện khác làm ảnh hưởng đến cách chúng ta suy
nghĩ nhưng đồng thời cũng làm cho người ta dễ có hành vi hung hăng, ngay cả khi
chỉ mới chỉ bị người khác làm cho hơi khó chịu một chút.

‚ Cuối cùng, một số người ở trong một trạng thái gọi là "rối loạn nhân cách chống đối
xã hội". Những người này thường ít có khả năng kiểm soát sự xung động của họ và
chỉ cần hơi bị kích thích một chút là họ cũng có thể có những hành động rất bạo lực.

Hướng dẫn giảng dạy: Hướng dẫn cả lớp thảo luận về từng điểm trên đây. Tìm hiểu
xem học viên có đồng ý với tất cả những nội dung đó không, có ai không đồng ý không.
Bản chiếu 10
QUẢN LÍ SỰ NÓNG GIẬN (4)
Xác định các hành
vi tự hủy hoại bản
thân, những hành
vi có thể dẫn đến
hung hăng
Độc thoại bi quan
Đổ lỗi cho người khác
Coi mọi việc đều liên quan
đến mình
Suy diễn về chủ định của
người khác
Uống bia rượu quá nhiều
Sử dụng ma túy
Tìm cơ hội gây lộn
Chương Vii – Bài 7.1 17
Bản chiếu 11
Nói: Bạn cũng cần phải giúp khách hàng xác định được những suy nghĩ xuất hiện trước khi
xảy ra hành vi hung hăng. Các bạn có thể thấy rằng trong đa số những ví dụ nói trên, người
ta thường tìm cách đổ trách nhiệm lên người khác cho hành vi hung hăng của mình. Xác định
được những yếu tố kích thích về nhận thức là rất quan trọng để từ đó có thể điều chỉnh suy
nghĩ và ngăn chặn không cho những suy nghĩ tiêu cực đó sẽ xảy ra nữa.

QUẢN LÍ SỰ NÓNG GIẬN (5)
Xác định những
suy nghĩ trước
khi có hành vi
hung hăng
Mày chủ định làm điều đó…
Mày muốn làm tổn thương tao…
Mày xứng đáng phải nhận lấy…
Mày đã không thèm hỏi tao…
Mày thật không biết điều…
Mày nghĩ mày tốt thế à…
Tao sẽ cho mày thấy…
Mày gây sự trước…
Không có sự công bằng gì cả …
18 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên
Nói: Có hàng loạt những dấu hiệu thể chất bên trong cơ thể nói cho chúng ta biết rằng ta
đang trở nên giận dữ. Nhận biết sớm những dấu hiệu cảnh báo này sẽ giúp kiểm soát sự nóng
giận và tránh chuyển thành hành vi hung hăng. Thường thì những người có hành vi hung
hăng không ý thức được sự liên quan của những dấu hiệu cảnh báo này, vì thế bạn nên thảo
luận chi tiết với họ về từng dấu hiệu trong danh sách nói trên. Khi khách hàng đã nhận biết
được những dấu hiệu này thì sẽ có cơ hội để thảo luận với khách hàng về những hành động
thay thế mà khách hàng có thể cố gắng thực hiện khi những dấu hiệu này xuất hiện.

Hướng dẫn giảng dạy: Hỏi học viên trong lớp xem liệu họ có nhận thấy được những
triệu chứng này khi họ nóng giận không, và họ xử trí với những dấu hiệu đó như thế nào.
Bản chiếu 12
QUẢN LÍ SỰ NÓNG GIẬN (6)
Xác định dấu hiệu
bên trong trước
khi có cảm giác
nóng giận
Bụng co thắt/ nôn nao
Tim đập nhanh hơn
Nắm chặt bàn tay
Cảm thấy bốc nóng mặt và
đầu
Áp lực đè nặng lên thái dương
Lòng bàn tay ẩm ướt
Cắn chặt hàm, nghiến răng
Chương Vii – Bài 7.1 19
Bản chiếu 13
Nói: Một lối sống cân bằng có vai trò vô cùng quan trọng. Không phải tất cả các giải pháp
nói trên đều thích hợp cho tất cả mọi người. Nội dung trong các bản chiếu này và bản chiếu
tiếp theo nói về những cơ chế chung để đối phó với các vấn đề trong cuộc sống, nhằm giảm
tần suất xuất hiện những cơn nóng giận và ngăn chặn sự nóng giận chuyển thành hành vi
hung hăng.

‚ Tập thể dục là một cách giảm căng thẳng vô cùng hiệu quả. Những người không bị
căng thẳng hiếm khi nóng giận.

‚ Dinh dưỡng và chế độ ăn uống cũng có vai trò rất quan trọng. Một chế độ ăn uống
cân bằng hợp lí sẽ giúp giảm sự xuất hiện của những dấu hiệu cảnh báo kích thích
trong cơ thể. Ví dụ: một số người khi nồng độ đường trong máu xuống thấp thường sẽ
xuất hiện những cảm giác tương tự như những cảm giác xuất hiện khi nóng giận. Đó
là một ví dụ về việc tại sao một số người lẫn lộn giữa những dấu hiệu cảnh báo này và
tự nhiên nóng giận vô cớ.

‚ Những người quá mệt mỏi cũng dễ rơi vào trạng thái căng thẳng và đưa đến những
quyết định sai lầm và dễ xuất hiện những dấu hiệu đến trước sự nóng giận.

Hướng dẫn giảng dạy: Còn có các cơ chế khác ở bản chiếu tiếp theo
1. Tập thể dục hàng ngày
2. Ăn uống hợp lí
3. Ngủ đủ giấc
4. Tìm kiếm các hoạt động giải trí để phân tán
5. Đưa ra các quyết định hợp lí về những gì bạn
nhìn hoặc nghe thấy
6. Học cách thư giãn
Chậm rãi nhắc lại những từ hoặc cụm từ để
bình tĩnh, ví dụ: “chuyện đâu có đó”
Những bài tập dạng yoga nhẹ nhàng, chậm
CƠ CHẾ ĐỐI PHÓ CHUNG
VỚI SỰ NÓNG GIẬN (1)

20 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên
Nói: Còn có một số cách khác giúp đối phó với sự nóng giận. Dành thời gian cho riêng
mình không có nghĩa là tự giam mình trong phòng, mà có nghĩa là bạn dành thời gian làm
điều gì đó cho riêng mình để có thể lấy lại sự bình tĩnh khi bạn cảm thấy tức giận. Dành thời
gian cho riêng mình sẽ hiệu quả nhất nếu đó là hành động tự nguyện.

Bản chiếu 14
7. Dành thời gian cho riêng mình
8. Chọn những người bạn giúp bạn vui vẻ
9. Học cách quên và tha thứ
10. Hiểu cảm giác của mình
11. Viết các cảm giác đó ra
CƠ CHẾ ĐỐI PHÓ CHUNG
VỚI SỰ NÓNG GIẬN (2)

Chương Vii – Bài 7.1 21
Bản chiếu 15
Nói: Những cơ chế đối phó đặc biệt này phụ thuộc vào những dấu hiệu báo trước của cơn
nóng giận. Tìm hiểu chi tiết về tiền sử những yếu tố kích thích thường gặp ở khách hàng sẽ
giúp bạn xác định và phát triển các chiến lược cụ thể nhằm ngăn ngừa và can thiệp sớm. Hãy
nhớ về các giai đoạn thay đổi hành vi để thấy rằng không phải ai cũng sẵn sàng hành động.
Một vài khách hàng vẫn ở giai đoạn tiền dự định hoặc dự định.
Như chúng ta đã nói đến ở phần đầu, hung hăng là một hành vi giao tiếp không thể chấp
nhận được. Bằng cách hướng dẫn khách hàng cách giao tiếp và đàm phán hiệu quả, bạn
cũng có thể giúp họ ngăn ngừa được những hành vi hung hăng. Chúng ta sẽ có riêng một bài
học về giải quyết mâu thuẫn và tính quyết đoán. Những người hung hăng thường lẫn lộn giữa
cương quyết, hung hăng và tức giận.
Chúng ta sẽ thảo luận và thực hành đóng vai về kĩ năng từ chối. Từ chối là cách để chống lại
một ai đó. Kĩ năng từ chối khác biệt hoàn toàn với giận dữ và hung hăng. Sự cương quyết
không nhằm mục đích gây hại cho bất cứ ai, cả về thể chất và tâm lí.

Tìm ra những yếu tố kích hoạt sự nóng giận
- Xây dựng chiến lược đối phó với từng yếu tố
kích hoạt đó
Nâng cao kĩ năng giao tiếp
Thừa nhận vấn đề và sẵn sàng thay đổi
Luyện tập tính quyết đoán
MỘT SỐ CƠ CHẾ CỤ THỂ ĐỂ
ĐỐI PHÓ VỚI SỰ NÓNG GIẬN (1)

22 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên
Bản chiếu 16
Nói: Hãy nhìn vào khuôn mặt trên bản chiếu. Hiển nhiên là người này đang khó chịu. Khi
nét mặt anh ta tức giận, nó có thể chuyển thành hung hăng bất kỳ lúc nào.
Quản lí sự nóng giận không có nghĩa là chúng ta không được nóng giận. Các biện pháp quản
lí sẽ giúp kiểm soát mức độ và biểu hiện nóng giận của bạn để bạn có thể giao tiếp với người
khác một cách công bằng và an toàn. Đừng để bạn trở nên nóng giận quá mức. Việc giao tiếp
với người khác một cách công bằng sẽ trở nên rất khó khăn khi bạn đang quá nóng giận.
Thể hiện sự nóng giận theo cách có kiểm soát là một kĩ năng quan trọng. Điều này có nghĩa là
cần phải xử sự với nhau một cách công bằng và không được chủ tâm làm tổn thương người
khác về thể chất hoặc tinh thần. Lồng ghép những cảm giác cụ thể vào trong câu mẫu sau “tôi
cảm thấy… khi anh…” sẽ giúp bạn thay đổi các hành vi và giao tiếp một cách hợp lí.

Thể hiện các cảm xúc giận dữ theo cách công bằng
cho mọi người và cho chính bản thân
Sử dụng những từ ngữ vừa phải,
ví dụ “tôi cảm thấy. . . khi anh….”
MỘT SỐ CƠ CHẾ CỤ THỂ ĐỂ
ĐỐI PHÓ VỚI NÓNG GIẬN (2)

Chương Vii – Bài 7.1 23
Nói: Đối phó với một tình huống nóng giận đòi hỏi phải có kế hoạch trước. Khách hàng
có thể sử dụng các bước mô tả trên bản chiếu để đối phó với các tình huống khi họ cảm thấy
nóng giận.

Hướng dẫn giảng dạy: Thảo luận chi tiết từng bước với học viên và đề nghị họ suy
nghĩ về cách áp dụng từng bước cho hoàn cảnh của bản thân họ như thế nào. Sử dụng
những thông tin dưới đây để bổ sung.
Thông tin tham khảo: Bước thứ nhất là phải để cảm xúc của bạn nguội bớt và bình tĩnh
trở lại. Thể hiện sự tôn trọng đối với quan điểm của người khác cũng sẽ giúp chúng ta làm
chủ được tình huống. Xác định rõ vấn đề sẽ giúp làm rõ nguyên nhân khiến chúng ta nóng
giận vì người chúng ta đang tiếp xúc có thể không ý thức được điều đó. Động não tìm giải
pháp và làm việc trên tinh thần hợp tác có thể giúp cả hai bên thấy rõ là cả hai đều muốn
giải quyết vấn đề. Sau khi thoát ra được khỏi tình huống một cách thành công, bạn nên
dành thời gian để chúc mừng bản thân về việc mình đã vượt qua được và đã đẩy lùi được
hành vi hung hăng đã có thể xảy ra.
Bản chiếu 17
Bình tĩnh lại
Thể hiện tôn trọng từ 2 phía
Xác định vấn đề
Tìm ra các giải pháp
Lựa chọn giải pháp tốt nhất
Chúc mừng bản thân
Xem xét lại giải pháp vừa lựa chọn
CƠ CHẾ CỤ THỂ ĐỂ ĐỐI PHÓ
VỚI NÓNG GIẬN (3)
CÁC BƯỚC QUẢN LÍ SỰ NÓNG GIẬN

24 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên
Bản chiếu 18
Giúp khách hàng kiểm soát nóng giận và phòng ngừa hung hăng:
Nhận biết được sự khác biệt giữa nóng giận và hung hăng
Phân biệt được nóng giận với các cảm giác khác mà người ta
hay nhầm lẫn là nóng giận, hoặc cho là có liên quan
Xác định được hậu quả của hung hăng
Xác định các hành vi tự hủy hoại bản thân và các ý nghĩ xuất
hiện trước khi hung hăng
Xác định được các dấu hiệu thể chất bên trong xuất hiện khi
nóng giận.
Xác định cơ chế đối phó với nóng giận
Thể hiện nóng giận ở mức độ kiểm soát được
TÓM TẮT
Nói: Để tóm tắt lại, các bạn cần nhớ rằng có một số bước bạn có thể thực hiện để giúp
khách hàng kiểm soát cơn giận dữ và ngăn ngừa các hành vi hung hăng xảy ra.

Hướng dẫn giảng dạy: Trình bày các bước kiểm soát cơn nóng giận theo nội dung trên
bản chiếu.
Cảm ơn học viên vì đã tham gia thảo luận tích cực và đặt các câu hỏi. Hỏi xem họ muốn
hỏi điều gì nữa không. Trong trường hợp họ có câu hỏi, trả lời các câu hỏi liên quan đến
nội dung bài giảng này. Những câu liên quan đến bài sau, đề nghị họ ghi lại câu hỏi để
trả lời ở bài sau.
7.2
Xử trí hành vi hung hăng có
nguy cơ trở thành bạo lực

Bài
26 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên
NộI DuNG

I. Giới thiệu

2 phút

Giải thích rằng trong bài này, bạn sẽ thảo luận với học viên những khái niệm quan trọng

 

về xử trí các hành vi hung hăng có nguy cơ trở thành bạo lực.

 

II. Trình bày

110 phút

Sử dụng các bản chiếu và bài tập nhóm nhỏ để hướng dẫn cho học viên về cách xử trí

 

đối với hành vi hung hăng có nguy cơ trở thành bạo lực.

 

III. Kết luận

8 phút

Nhắc lại các ý chính của trong bài và trả lời câu hỏi của học viên (nếu có)

 


Bài 7.2: Xử trí các hành vi hung hăng có nguy cơ
trở thành bạo lực

Mục đích:
Giúp học viên biết được cách xử trí các hành vi hung hăng có nguy cơ trở thành bạo lực.
Thời gian: 120 phút
Mục tiêu:
Kết thúc bài học này, học viên sẽ có thể:
‚ Xác định các hành vi hung hăng có nguy cơ trở thành bạo lực
‚ Xác định các biện pháp làm dịu bớt hoặc tránh các cuộc tranh cãi có thể dẫn tới
bạo lực
‚ Lên kế hoạch quản lí hành vi gây gổ, chửi bới hoặc đe doạ
‚ Biết cách thoát ra khỏi tình huống đúng lúc
‚ Nhận biết các hành vi có thể dẫn tới bạo lực
‚ Xác định các biện pháp bảo vệ cá nhân cần thiết để tránh hoặc giảm nhẹ các tổn
thương về thể chất
‚ Đánh giá và xử trí một loạt các tình huống nguy hiểm hoặc có nguy cơ.
Phương pháp:
‚ Thuyết trình
‚ Thảo luận nhóm nhỏ
‚ Đóng vai
Dụng cụ trợ giảng:
‚ Các bản chiếu PowerPoint
‚ Máy chiếu và màn chiếu
‚ Bảng lật và giấy khổ lớn
‚ Bút dạ màu
Chương Vii – Bài 7.2 27
Bản chiếu 1
Nói: Trong bài này chúng ta sẽ cùng thảo luận về các phương pháp và kĩ năng để xử trí các
hành vi hung hăng và có khả năng trở thành bạo lực. Các phương pháp và kĩ năng này không
những rất có ích cho các bạn khi làm việc với khách hàng mà còn giúp các bạn có cách xử trí
đối với những người nóng giận khác.
Có thể bạn ít khi gặp phải tình huống này, tuy nhiên các tư vấn viên nên dự đoán trước những
khách hàng dễ có khả năng có hành vi bạo lực. Họ có thể hành hung bạn hoặc khiến cho bạn
cảm thấy rất tức giận và sẽ ảnh hưởng xấu đến tâm lí của bạn. Những khách hàng này có thể
đe dọa những người khác hoặc những khách hàng đang chờ đến lượt tư vấn, và khiến gia
tăng nguy cơ hung hăng hoặc bạo lực.

XỬ TRÍ VỚI CÁC HÀNH VI
HUNG HĂNG VÀ CÓ KHẢ
NĂNG TRỞ THÀNH BẠO LỰC

28 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên
Bản chiếu 2
Hướng dẫn giảng dạy: Trình bày trực tiếp nội dung bản chiếu
Kết thúc bài học này, học viên sẽ có thể:
Xác định các hành vi hung hăng có nguy cơ trở thành bạo
lực
Xác định các biện pháp làm dịu bớt hoặc tránh các cuộc
tranh cãi có thể dẫn tới bạo lực
Lên kế hoạch quản lí hành vi gây gổ, chửi bới hoặc đe doạ
Biết cách thoát ra khỏi tình huống đúng lúc
Xác định các biện pháp bảo vệ cá nhân cần thiết để tránh
hoặc giảm nhẹ các tổn thương về thể chất
Đánh giá và xử trí một loạt các tình huống nguy hiểm hoặc
có nguy cơ.
MỤC TIÊU BÀI HỌC
Chương Vii – Bài 7.2 29
Bản chiếu 3
Hướng dẫn giảng dạy: Chia học viên thành các nhóm 5 người. Yêu cầu các nhóm viết
các câu hỏi trên lên giấy khổ lớn và thảo luận về những câu hỏi đó. Dành cho họ 10 phút
để thảo luận sau đó yêu cầu mỗi nhóm cử một người lên trình bày kết quả thảo luận.
Nói: Chúng ta cần phân biệt rõ giữa nóng giận và hung hăng. Trên thực tế, sẽ rất có lợi cho
khách hàng khi họ hiểu được rằng nóng giận là cảm xúc rất bình thường, nhưng không được
có những hành vi hung hăng. Hành vi hung hăng là không thể chấp nhận được.
Nóng giận là một cảm xúc bình thường, nhưng hung hăng là hành vi tiêu cực, gây ra nhiều rắc
rối và không phải là cách để giải quyết vấn đề. Những người hung hăng có chủ ý gây hại về
mặt thể chất hoặc tâm lí cho người khác. Một số hành vi hung hăng dễ nhận biết được và một
số khác thì không dễ nhận thấy. Quát thét, đánh người khác là những hành vi dễ nhận thấy.
Nhìn người khác một cách khinh miệt cũng là một hành vi hung hăng. Hung hăng bao gồm
cả việc xâm phạm không gian riêng tư của người khác khiến họ khó chịu, và phát tán tin đồn
xấu (mặc dù không phải ai cũng thừa nhận đây là hành vi hung hăng).
Khi chúng ta tức giận thì sự tức giận có thể thể hiện ở những khía cạnh sau:

‚ Nhận thức
‚ Cảm xúc
‚ Lời nói
‚ Hành vi
Sự tức giận thường tập trung vào một vấn đề nào đó. Tuy nhiên, hung hăng thường không tập
trung vào vấn đề mà thường hướng về việc gây hại cho người khác, cho hoàn cảnh hoặc cho
chính bản thân.

Thảo luận nhóm nhỏ:
Theo bạn, thế nào là hành vi hung hăng?
Sự khác biệt giữa hành vi hung hăng và sự nóng
giận là gì?
Hãy mô tả về một tình huống mà bạn gặp phải một
người có hành vi hung hăng:
- Họ có những hành vi gì?
- Có dấu hiệu nào cảnh báo trước không? Nếu có
thì đó là những dấu hiệu gì?
- Bạn ứng phó thế nào trong tình huống đó?
XÁC ĐỊNH CÁC HÀNH VI HUNG HĂNG VÀ
CÓ KHẢ NĂNG TRỞ THÀNH BẠO LỰC

30 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên
Bản chiếu 4
Nói: Có 3 bước chính trong biện pháp quản lí sự hung hăng, được viết tắt theo chữ cái đầu
tiên tên tiếng Anh của mỗi bước nhỏ là CENTRED, có nghĩa là Tập trung.

Hướng dẫn giảng dạy: Lần lượt trình bày các bước trên bản chiếu 5.
Bước 1: Xoa dịu hành vi hung hăng
C
- Giao tiếp rõ ràng và bình tĩnh
E - Lắng nghe, thấu cảm, ghi nhận và làm rõ
Bước 2: Kiềm chế hành vi hung hăng
N
- Thương thuyết rõ ràng và kiên quyết
T - Tạo tư thế an toàn, giữ khoảng cách và để ý xung quanh
Bước 3 – Chấm dứt xung đột
R
- Bỏ đi chỗ khác hoặc yêu cầu khách ra về
E - Tránh gây thương tích và gọi người khác đến hỗ trợ
D - Tự bảo vệ mình
3 BƯỚC QUẢN LÍ SỰ HUNG HĂNG
Chương Vii – Bài 7.2 31
Bản chiếu 5
Nói: Chúng ta sẽ thảo luận từng bước và các thành phần của mỗi bước để duy trì kiểm soát
tình huống. Có thể bạn không thể hoàn toàn kiểm soát được tình huống và bạn cần phải bỏ
đi, tuy nhiên nếu bạn làm theo từng bước được hướng dẫn thì có thể xoa dịu tình hình và ngăn
ngừa xung đột gia tăng.

Luôn Tập trung (CENTERED) và Giữ kiểm soát
(CONTROL) là những bước quan trọng nhất khi
xử trí với các khách hàng hung hăng có nguy cơ
trở thành bạo lực.
Cạnh tranh và/hoặc dấn sâu vào tình trạng
hung hăng của khách hàng sẽ chỉ làm cho tình
huống xấu đi
CÓ THỂ BẠN SẼ KHÓ DUY TRÌ ĐƯỢC KHẢ
NĂNG KIỂM SOÁT TÌNH HUỐNG HOÀN TOÀN

32 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên
Bản chiếu 6
Hướng dẫn giảng dạy: Chia học viên thành các nhóm nhỏ. Yêu cầu mỗi nhóm chọn và
thảo luận một câu hỏi (trên bản chiếu 7). Yêu cầu các nhóm viết câu trả lời lên giấy khổ
lớn và sau đó trình bày kết quả thảo luận của nhóm mình trước cả lớp. Dành cho các
nhóm 5 phút để thảo luận và khoảng 5 phút để báo cáo.
Yêu cầu một thành viên nhóm trình bày kết quả thảo luận.
Sử dụng các bản chiếu tiếp theo để phân tích rộng hơn về những điểm các nhóm đã
thảo luận và làm rõ những ý kiến chưa chính xác.
Bài tập thảo luận nhóm nhỏ:
Những nguyên nhân nào khiến mọi người trở nên hung
hăng: trong cuộc sống nói chung và trong công việc nói
riêng?
Điều gì chúng ta làm có thể khiến cho tình huống trở
nên tồi tệ hơn?
Chúng ta nên giao tiếp với những người hung hăng như
thế nào: giọng nói, điệu bộ, từ ngữ?
Các bước quan trọng trong quá trình lắng nghe là gì?
Làm thế nào để mọi người biết rằng lúc đó bạn đang
lắng nghe họ?
Bạn có thể sử dụng các kĩ thuật gì khác để giúp cho
khách hàng bớt hung hăng?
BƯỚC 1- XOA DỊU HÀNH VI HUNG HĂNG
Chương Vii – Bài 7.2 33
Bản chiếu 7
Nói: Hãy giữ bình tĩnh và thể hiện phong thái chuyên nghiệp. Khi khách hàng tức giận, bạn
nên hiểu đó là do họ đang gặp phải rắc rối. Bạn đừng nổi nóng với họ vì điều đó chỉ làm tình
hình trở nên tồi tệ hơn. Hãy nhắc nhở họ về các hành vi được phép tại cơ sở điều trị và những
lần tư vấn trước đây. Hãy nhắc họ nhớ về mối quan hệ tốt đẹp mà hai bên đã cùng xây dựng.
Hãy nhớ là luôn giữ bình tĩnh.
Cần giữ khoảng cách với khách hàng đang hung hăng. Bạn nên đứng ở vị trí an toàn và giải
thích thật bình tĩnh. Nếu khách hàng có đem theo vũ khí, hãy gọi cảnh sát ngay. Luôn nhớ
giữ khoảng cách hợp lí giữa tư vấn viên và khách hàng, không quá xa mà cũng không quá
gần. Khoảng cách phù hợp thường là hơn một tầm tay với để đề phòng bị đánh mà không
né tránh kịp.
Mặt hướng về phía khách hàng và chú ý sử dụng ngôn từ cẩn thận. Ngay cả khi khách hàng
quát to thì bạn vẫn phải nhẹ nhàng. Không thể hiện các cử chỉ đe dọa (như xắn tay áo lên).

Biện pháp CENTRED
Giao tiếp rõ ràng và bình tĩnh
Giọng nói phải bình tĩnh và tự tin – hơi nhấn giọng
Nói rõ ràng và chậm rãi
Thể hiện tư thế tự tin, ôn hòa
Sử dụng các từ ngữ đơn giản và ngắn gọn – dễ hiểu
Không đổ lỗi hoặc nghi vấn – hãy tập trung vào vấn
đề
BƯỚC 1: XOA DỊU HÀNH VI HUNG HĂNG
34 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên
Bản chiếu 8
Nói: Hãy hỏi khách hàng xem tại sao họ lại tức giận? Tạo cơ hội để họ bày tỏ cảm xúc và
những mối quan tâm. Một số khách hàng có thể nguôi giận khi được nói ra những điều khiến
họ bực tức trong lòng.

Biện pháp CENTRED
Lắng nghe thấu cảm, ghi nhận và làm rõ
Kiên nhẫn để cho khách hàng kể hết câu chuyện-chú ý lắng nghe
Ghi nhận và theo dõi câu chuyện bằng lời nói, hoặc điệu bộ cử chỉ
rõ ràng
Làm rõ vấn đề chính và những cảm xúc rõ ràng ở khách hàng khi
phản ánh lại nội dung câu chuyện
Sử dụng ngôn từ ôn hòa, VD: “Tôi có thể thấy là anh/chị đang tức
giận”
Đặt câu hỏi để làm rõ hoặc kiểm soát sự xung đột
Hãy cư xử với khách hàng theo cách mà bạn muốn được đối xử –
hãy tôn trọng họ!

BƯỚC 1: XOA DỊU HÀNH VI HUNG HĂNG
Chương Vii – Bài 7.2 35
Bản chiếu 9
Nói: Lời nói của chúng ta có thể ảnh hưởng đến mức độ nóng giận của khách hàng. Bạn
có thể xoa dịu cơn nóng giận của họ bằng những cảnh báo nhẹ nhàng, ví dụ: “Tôi nhận thấy
là bạn đang nóng giận nhưng điều đó không giúp ích gì đâu”. Tiếp tục giải quyết vấn đề bạn
muốn tập trung vào. Bạn có thể tham khảo một số cách nói như trên bản chiếu. Những câu nói
trong cột bên trái sẽ dễ khiến khách hàng giận dữ hơn, trong khi đó ngôn ngữ ôn hòa có thể
làm họ bình tĩnh lại, hay ít nhất là họ cũng không tức giận thêm.

SỬ DỤNG NGÔN NGỮ ÔN HÒA
Hung hăng hơn
Anh/chị làm không
đúng
Anh/chị sai rồi
Anh/chị làm chưa
đúng cách lắm
Ôn hoà
Tôi nhận thấy có một số vấn
đề chúng ta cần phải thảo
luận thêm
Tôi thấy là hình như có sự
hiểu lầm ở đâu đó
Rất nhiều người cũng có
những vấn đề về vệc này
36 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên
Bản chiếu 10
Nói: Nếu khách hàng vẫn tiếp tục hung hăng, tư vấn viên cần áp dụng các kĩ năng tư vấn đề
cải thiện tình thế. Lưu ý rằng bạn không bắt buộc phải tư vấn cho khách hàng vào lúc đó và có
thể ngừng buổi tư vấn lại nếu cần thiết.
Cố gắng đưa ra các giải pháp khác nhau để khách hàng tự lựa chọn cách phù hợp nhất
cho mình.
Nếu khách hàng vẫn tiếp tục hung hăng, nhất là trước mặt những khách hàng khác, bạn
phải đưa anh/chị ta đến nơi khác để bảo đảm anh/chị ta không thể làm hại được ai và bình
tĩnh lại. Đưa khách hàng đang hung hăng tránh xa những người khác cũng có thể giúp xoa
dịu tình hình.

Tránh sử dụng các câu mang tính tuyệt đối
Đồng ý phần nào với KH (nếu cần)
Đưa ra các lựa chọn
Phân tán hoặc thay đổi sự chú ý
Gợi ý là cả hai sẽ tạm dừng buổi tư vấn và sẽ nói
chuyện lại khi nào cảm thấy bình tĩnh hơn
Mời uống nước
Xin phép được ghi chép
Lấy thêm ý kiến khác
Thay đổi không gian
CÁC KĨ NĂNG
Chương Vii – Bài 7.2 37
Bản chiếu 11
Hướng dẫn giảng dạy: Chia học viên thành 4 nhóm nhỏ. Yêu cầu mỗi nhóm tập trung
thảo luận một câu hỏi trên bản chiếu trong khoảng 5 phút. Các nhóm viết câu trả lời
lên giấy khổ lớn và cử một thành viên trình bày trước lớp kết quả thảo luận của nhóm
mình. Dành khoảng 10 - 12 phút để trình bày kết quả. Sử dụng các bản chiếu tiếp theo
để phân tích rộng hơn về những điểm các nhóm đã thảo luận và làm rõ những ý kiến
chưa chính xác.
Thảo luận nhóm nhỏ:
Bạn sẽ làm gì khi có ai đó chửi bới bạn?
Bạn sẽ làm gì khi ai đó đe dọa bạn?
Những điều gì cần phải tránh khi người khác đang
hung hăng hoặc tức giận?
Những điều gì cần phải cân nhắc khi thương thuyết
với những người hung hăng (VD: cử chỉ, điệu bộ,
giọng nói, từ ngữ, ….)?
BƯỚC 2: KIỀM CHẾ HÀNH VI
HUNG HĂNG

38 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên
Bản chiếu 12
Nói: Bạn có thể dự đoán trước một người đang tức giận có khả năng bạo lực hay không
thông qua quan sát ngôn ngữ cơ thể của họ. Không có cách nào xác định chính xác hoàn
toàn cả, nhưng bạn thường có thể nhận thấy khách hàng cao giọng, nói to hơn. Họ có thể
tránh nhìn vào bạn và có thể thấy họ nắm chặt tay lại. Bạn cũng có thể quan sát thấy mặt
và cổ họ đỏ ửng lên, và họ có thể hơi run nữa. Khi bạn có cảm giác khách hàng chuẩn bị có
hành vi bạo lực, cảm giác đó thường là chính xác.

Không thể đoán đúng 100% các dấu hiệu bạo lực
Cao giọng, vai rung lên, nói nhanh, cánh mũi phập
phồng, đe dọa, hơi thở mạnh, mắt đỏ, nắm chặt tay,
thay đổi hành vi đột ngột, nhìn đi nơi khác
Hãy lắng nghe sự mách bảo từ trực giác của bạn
NHẬN BIẾT CÁC DẤU HIỆU BẠO LỰC:
QUAN SÁT NGÔN NGỮ CƠ THỂ

Chương Vii – Bài 7.2 39
Bản chiếu 13
Nói: Sử dụng cử chỉ tự tin, ôn hòa. Đứng thẳng và tạo vẻ ngoài thật tự tin. Hãy sử dụng
những biện pháp sau:

‚ Thể hiện rằng bạn quan tâm đến những điều bạn đang nói
‚ Sử dụng cử chỉ để nhấn mạnh thông điệp
‚ Sử dụng các thông điệp đơn giản, chính xác và tập trung vào kết quả
‚ Sử dụng từ “Tôi”, ví dụ: “Tôi sẽ phải dừng cuộc nói chuyện của chúng ta nếu anh cứ tiếp
tục nói với tôi như vậy”.

‚ Lặp lại các lời nói, cử chỉ. Lặp lại là một biện pháp tốt giúp bạn giữ tập trung và cũng
giúp những khách hàng đang mải để ý những điều họ nói lắng nghe bạn hơn.

‚ Đặt các giới hạn cho phép.
Cũng có thể bạn cần sử dụng đến các chiến lược giao tiếp trong tình huống xấu:

‚ Kiềm chế hung hăng: đưa ra lời cảnh báo chính thức, rõ ràng.
‚ Thương thuyết kiên quyết và rõ ràng: “Tôi sẽ phải yêu cầu anh rời khỏi đây nếu anh cứ
tiếp tục quát tháo tôi như vậy”.

‚ Với những trường hợp quá hung hăng, bạn có thể phải có các hành động kiểm soát
và không sử dụng các lời cảnh báo nhẹ nhàng nữa

‚ Thực hiện các biện pháp an toàn, giữ khoảng cách và quan sát xung quanh.
Biện pháp CENTRED
N - Thương thuyết kiên quyết và rõ ràng
Giữ tư thế bình tĩnh và bề ngoài thật tự tin
Điệu bộ cử chỉ tự tin, ôn hoà
Sử dụng cử chỉ để nhấn mạnh thông điệp
Sử dụng các thông điệp đơn giản, chính xác và tập trung
vào kết quả
Sử dụng từ “TÔI”
Lặp lại lời nói hoặc điệu bộ, cử chỉ
Đặt các giới hạn cho phép
BƯỚC 2: KIỀM CHẾ HÀNH VI
HUNG HĂNG

40 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên
Bản chiếu 14
Nói: Di chuyển khéo léo quanh khách hàng. Trong khi mắt vẫn nhìn khách hàng, dần dần
di chuyển tới gần phía cửa ra vào để có thể dễ dàng thoát đi. Không đứng thẳng trực diện với
khách hàng mà hãy đứng nghiêng người về một bên để khách hàng khó đánh trúng bạn khi
họ có hành động bạo lực. Luôn đứng gần lối ra vào.
Không để mình quá gần khách hàng, hãy giữ khoảng cách hơn 1 tầm tay với.
Để ý các chướng ngại vật ngăn lối thoát của bạn.

Biện pháp CENTRED
T – Thực hiện các biện pháp an toàn, giữ khoảng cách
và quan sát xung quanh.

Có một số tình huống bạn phải bỏ đi ngay lập tức và
tránh ở vào tình huống nguy cơ
Các kế hoạch khác
- Tìm kiếm sự giúp đỡ từ phía đồng nghiệp, người phụ
trách, hoặc người quản lí
BƯỚC 2: KIỀM CHẾ HÀNH VI
HUNG HĂNG

Chương Vii – Bài 7.2 41
Bản chiếu 15
Biện pháp CENTRED
R - Ra khỏi phòng hoặc đề nghị KH ra về
E - Tránh để bị thương và kêu gọi người đến giúp đỡ
D - Tự bảo vệ bản thân
BƯỚC 3: CHẤM DỨT XUNG ĐỘT
Nói: Bỏ ra khỏi phòng thật nhanh, chạy, và làm tất cả những gì cần thiết để tránh bị thương.
42 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên
Bản chiếu 16
Nói: Điều quan trọng là các nhân viên cơ sở tư vấn phải thảo luận trước với nhau về các giải
pháp thoát lui trước những tình huống bạo lực tiềm tàng. Các bạn sẽ đối phó với tình huống
dễ dàng hơn nếu có sẵn một kế hoạch cụ thể và ai cũng rõ về những việc cần làm. Nếu một
nhân viên quyết định bỏ đi, tất cả các nhân viên khác cần phải bỏ đi cùng lúc đó. Không nên
để bất cứ ai lại trong tình huống bị đe dọa.

Thống nhất trước với đồng nghiệp về thời điểm cần thoát
lui trước khi đi gặp khách hàng
Lên kế hoạch trước và xác định trước các lối thoát
Tạo khoảng cách an toàn (khoảng 2 – 3 mét) trước khi bạn
quay lưng lại và bỏ đi.
Luôn đứng nghiêng người sang một bên rồi mới quay
lưng lại hoàn toàn và bỏ đi
Khi quyết định bỏ đi, hãy bỏ đi ngay lập tức.
Di chuyển một cách vững chãi.
THOÁT KHỎI TÌNH HUỐNG BỊ ĐE DỌA
Chương Vii – Bài 7.2 43
Hướng dẫn giảng dạy: Nhắc lại những điểm quan trọng, sử dụng thông tin trên bản
chiếu và thông tin dưới đây.
Thông tin tham khảo: Các biện pháp giao tiếp trong tình huống có xung đột
1. Xoa dịu sự hung hăng – cảnh báo nhẹ nhàng
‚ Kết thúc vấn đề bạn đang tập trung thảo luận
‚ Cảnh báo một cách nhẹ nhàng, ví dụ: “Tôi có thể thấy là anh đang tức giận, nhưng
điều đó không giúp ích gì cả”
2. Kiềm chế sự hung hăng – cảnh báo chính thức
‚ Thương thuyết một cách rõ ràng và kiên quyết
‚ Cảnh báo rõ ràng, ví dụ: “Tôi sẽ phải yêu cầu anh ra về nếu anh cứ tiếp tục lăng mạ
như thế”
‚ Trong trường hợp khách hàng quá kích động, bạn cần phải giữ kiểm soát và không
dùng những lời nói nhẹ nhàng nữa
‚ Thực hiện các biện pháp an toàn, giữ khoảng cách và quan sát xung quanh
3. Chấm dứt xung đột – bỏ đi hoặc dừng cuộc nói chuyện
‚ Yêu cầu khách hàng ra về
‚ Cảnh báo mạnh, ví dụ: “Tôi không muốn phải gọi cảnh sát. Xin mời anh ra về.”
‚ Không dùng những từ ngữ đe dọa
‚ Yêu cầu trợ giúp nếu cần
Bản chiếu 17
1. Xoa dịu sự hung hăng – cảnh báo nhẹ nhàng
Giao tiếp rõ ràng, bình tĩnh
Lắng nghe, thấu cảm, ghi nhận và làm rõ
2. Kiểm soát sự hung hăng – cảnh báo chính thức
Thương thuyết rõ ràng và kiên quyết
Thực hiện các biện pháp an toàn, giữ khoảng cách và để ý
xung quanh
3. Chấm dứt xung đột – bỏ đi hoặc dừng cuộc nói chuyện
Bỏ đi chỗ khác hoặc yêu cầu khách hàng ra về
Tránh gây thương tích và gọi người khác đến hỗ trợ
Tự bảo vệ
CÁC BIỆN PHÁP GIAO TIẾP TRONG
TÌNH HUỐNG XUNG ĐỘT

44 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên
Bản chiếu 18
Hướng dẫn giảng dạy: Chia học viên thành 4 nhóm nhỏ, mỗi nhóm sẽ thảo luận về
một trong bốn câu hỏi trên bản chiếu trong vòng 5 phút. Các nhóm viết câu trả lời lên
giấy khổ lớn và cử một thành viên trình bày trước lớp về kết quả thảo luận của nhóm.
Mỗi nhóm sẽ có 10 – 12 phút trình bày kết quả.
Sử dụng các bản chiếu tiếp theo để phân tích rõ hơn những điểm được thảo luận và làm
rõ những ý kiến chưa chính xác hoặc còn tranh cãi.
Thảo luận nhóm nhỏ:
Bạn sẽ làm gì nếu bạn cảm thấy bạn đang mất tự
chủ/kiên nhẫn/sức chịu đựng và đúng lúc đó khách
hàng tìm đến gặp bạn?
Bạn sẽ làm gì khi bạn cảm thấy rằng một thành viên
trong nhóm của bạn đang có hành vi hung hăng với
một khách hàng ?
Những biểu hiện về thể chất nào mọi người gặp
phải ra khi sợ hãi?
Mọi người có thể làm những gì để giúp đối phó với
sự sợ hãi?
TỰ KIỀM CHẾ BẢN THÂN
Chương Vii – Bài 7.2 45
Bản chiếu 19
Nói: Trong những tình huống mà bạn nghĩ bạn có thể hoặc mất kiểm soát, hãy làm theo
các bước trên đây

Hướng dẫn giảng dạy: Trình bày trực tiếp nội dung bản chiếu
Hít thở sâu
Độc thoại
- Bình tĩnh
- Tập trung
- Tập trung vào những gì bạn nên làm, không nghĩ
đến những việc bạn không nên làm
Dừng buổi tư vấn
- Bỏ đi
- Ghi chép lại
BẠN CẦN LÀM GÌ NẾU BẠN MẤT
KIỂM SOÁT

46 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên
Bản chiếu 20
Nói: Trong những tình huống mà một đồng nghiệp mất kiểm soát, hãy thực hiện các bước
trên bản chiếu

Hướng dẫn giảng dạy: Trình bày trực tiếp nội dung bản chiếu
Đưa họ thoát khỏi tình huống
- “Này, cậu có điện thoại đấy”
- Để họ đi mà không bị mất mặt
- Để khách hàng không có lí do chống lại đồng nghiệp hoặc
cơ sở dịch vụ mà bạn cung cấp
Bạn có thể yêu cầu khách hàng đi ra nếu đồng nghiệp của bạn
không chịu bỏ đi
Bạn có thể xen vào và yêu cầu khách hàng kể lại sự tình.
- Dành thời gian để đồng nghiệp tập trung trở lại
- Giữ bình tĩnh
- Luôn tập trung
- Tập trung vào những gì bạn NÊN làm chứ không phải những
việc bạn KHÔNG NÊN làm
LÀM GÌ KHI MỘT ĐỒNG NGHIỆP
MẤT KIỂM SOÁT

Chương Vii – Bài 7.2 47
Nói: Để vượt qua nỗi sợ hãi, bạn sẽ phải hình thành và duy trì tính tự chủ. Hãy nhớ phương
pháp STOP:

S (Self-talk): Độc thoại
‚ Sử dụng những lời nói tích cực và kĩ thuật hít thở để lấy lại bình tĩnh
T (Think rationally): Suy nghĩ thấu đáo
‚ Tập trung vào sự việc đang xảy ra
‚ Không suy nghĩ nóng vội
O (One step at a time): Thực hiện từng bước một
‚ Tập trung vào những hành vi cụ thể
P (Problem solve actions): Hành động để giải quyết vấn đề
‚ Tôi cần làm gì bây giờ?
‚ Giải quyết vấn đề và tiếp tục suy nghĩ
Một người sợ hãi có thể cảm thấy tim đập nhanh, bụng nhói đau và đỏ mặt. Họ có thể nói
lắp bắp. Có thể đối phó với sự sợ hãi bằng cách độc thoại và hít thở sâu. Có kế hoạch đối phó
với các tình huống khó có thể xảy ra cũng giúp tạo cảm giác tự chủ. Tuy nhiên bạn cũng cần
có sự hỗ trợ phòng khi mọi việc trở nên không thể kiểm soát được.

Bản chiếu 21
STOP – Dừng tình trạng mất tự chủ
S (Self-talk) – Độc thoại
T (Think rationally) – Suy nghĩ thấu đáo
O (One step at a time) – Thực hiện từng bước một
P (Problem solve actions) – Hành động để giải
quyết vấn đề
VƯỢT QUA SỰ SỢ HÃI VÀ TỰ CHỦ
TRỞ LẠI

48 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên
Bản chiếu 22
Hướng dẫn giảng dậy: Ôn lại những nội dung chính của bài
Nói: Trong bài này, chúng ta đã cùng nhau thảo luận về các biện pháp kiểm soát sự hung
hăng. Mỗi một bước trong 3 bước trên đều có các bước nhỏ riêng biệt, những bước này rất
quan trọng để đo lường mức độ nguy hiểm và giúp làm dịu tình huống căng thẳng. Lời cảnh
báo nhẹ nhàng trong bước 1 có mục đích nhắc nhở khách hàng về cách cư xử đúng mực. Lời
cảnh báo chính thức trong bước 2 có mục đích xác định hậu quả của việc tiếp tục các hành vi
hung hăng. Lời cảnh báo gay gắt trong bước 3 có mục đích nhằm chấm dứt xung đột và để
đảm bảo an toàn cho bạn.
Đôi khi chúng ta phải thực hiện ngay bước 3 vì mức độ nguy hiểm của tình huống. Tuy nhiên,
với việc lần lượt thực hiện từng bước một để kiểm soát tình hình, có thể bạn sẽ không bao giờ
phải dùng đến bước 3.

Hướng dẫn giảng dạy: Cảm ơn học viên vì đã tham gia thảo luận tích cực và đặt các
câu hỏi. Hỏi xem họ muốn hỏi điều gì nữa không. Trong trường hợp họ có câu hỏi, trả
lời các câu hỏi liên quan đến nội dung bài giảng này. Những câu liên quan đến bài sau,
đề nghị họ ghi lại câu hỏi để trả lời ở bài sau.
Bước 1: Xoa dịu hành vi hung hăng
C
- Giao tiếp rõ ràng và bình tĩnh
E - Lắng nghe, thấu cảm, ghi nhận và làm rõ
Bước 2: Kiềm chế hành vi hung hăng
N
- Thương thuyết rõ ràng và kiên quyết
T - Tạo tư thế an toàn, giữ khoảng cách và để ý xung quanh
Bước 3 – Chấm dứt xung đột
R
- Bỏ đi chỗ khác hoặc yêu cầu khách ra về
E - Tránh gây thương tích và gọi người khác đến hỗ trợ
D - Tự bảo vệ mình
TÓM TẮT: 3 BƯỚC QUẢN LÍ SỰ HUNG HĂNG
7.3
Giải quyết mâu thuẫn
Bài
50 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên
TổNG QuAN

I. Giới thiệu

2 phút

Giải thích rằng trong bài này, bạn sẽ thảo luận với học viên các khái niệm quan trọng về

 

giải quyết mâu thuẫn.

 

II. Trình bày

80 phút

Sử dụng các bản chiếu, bài tập tình huống và hoạt động thảo luận nhóm để hướng dẫn

 

học viên cách giải quyết mâu thuẫn.

 

III. Kết luận

8 phút

Ôn lại những ý chính trong bài và trả lời câu hỏi của học viên (nếu có).

 


Bài 7.3: Giải quyết mâu thuẫn
Mục đích:
Giúp học viên có được những kiến thức cơ bản về những công cụ giải quyết mâu thuẫn giữa
hai người hoặc hai nhóm người.
Thời gian: 90 phút
Mục tiêu:
Kết thúc bài học này, học viên sẽ có thể:
‚ Nêu được định nghĩa về mâu thuẫn
‚ Xác định được những cách đối phó với mâu thuẫn
‚ Xác định các bước giải quyết mâu thuẫn
‚ Thể hiện hiểu biết về những nguyên tắc trong giải quyết mâu thuẫn thông qua
các bài tập thực hành và nêu giải pháp cho các mâu thuẫn có thể xảy ra.
Phương pháp:
‚ Thuyết trình
‚ Bài tập tình huống
‚ Thảo luận nhóm nhỏ
Dụng cụ trợ giảng:
‚ Các bản chiếu PowerPoint
‚ Máy chiếu và màn chiếu
‚ Bảng lật và giấy khổ lớn
‚ Bút dạ màu
‚ Tài liệu phát tay 7.1: Bài tập tình huống về giải quyết mâu thuẫn
‚ Bài tập tình huống: Giải pháp (sau tài liệu phát tay 7.1)
Chương Vii – Bài 7.3 51
Bản chiếu 1
Nói: Mâu thuẫn giữa các cá nhân với nhau hoặc giữa các nhóm với nhau có thể phá hủy
những nỗ lực của bạn nhằm thay đổi hành vi của khách hàng, hoặc ít nhất thì cũng làm cho
việc đó trở nên khó khăn hơn nhiều. Vì vậy, kĩ thuật giải quyết mâu thuẫn là vô cùng cần
thiết và hữu ích cho bạn cả trong cuộc sống cá nhân và cả trong việc hỗ trợ khách hàng cải
thiện các mối quan hệ của họ.
Giải quyết mâu thuẫn là một kĩ thuật có thể học được qua việc đọc sách, học lí thuyết và
thực hành thật nhiều. Mục tiêu của giải quyết mâu thuẫn là nhằm chấm dứt mâu thuẫn với
kết quả cả hai bên đều có lợi mỗi khi có thể - tuy nhiên, kết quả còn tùy thuộc vào nhiều yếu
tố khác.

GIẢI QUYẾT
MÂU THUẪN

52 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên
Hướng dẫn giảng dạy: Trình bày theo các nội dung trên bản chiếu.
Bản chiếu 2
Kết thúc bài học này, học viên sẽ có thể:
Nêu được định nghĩa về mâu thuẫn
Xác định các cách giải quyết mâu thuẫn
Xác định được các bước giải quyết mâu thuẫn
Thể hiện hiểu biết về những nguyên tắc trong giải
quyết mâu thuẫn thông qua các bài tập thực hành
và đưa ra cách giải quyết các mâu thuẫn có thể xảy
ra trong cuộc sống
MỤC TIÊU BÀI HỌC
Chương Vii – Bài 7.3 53
Bản chiếu 3
Hướng dẫn giảng dạy: Chỉ chiếu tiêu đề của bản chiếu và trình bày theo những nội
dung dưới đây.
Nói: Trong cuộc sống hàng ngày chúng ta luôn luôn phải giải quyết các mẫu thuẫn khác
nhau. Mặc dù mâu thuẫn là không thể tránh khỏi trong các mối quan hệ giữa người với người,
nhưng nếu không biết xử trí mâu thuẫn theo hướng tích cực thì có thể gây ra những vấn đề
nghiêm trọng đối với các mối quan hệ và sức khỏe.
Có rất nhiều chiến lược giải quyết mâu thuẫn khác nhau giúp xử lí những bất đồng ý kiến, và
mỗi chiến lược cũng sẽ mang lại những kết quả khác nhau. Một số người thì chọn cách giải
quyết một tình huống mâu thuẫn bằng ngôn ngữ cục cằn và gây gổ; những người khác chọn
những cách lịch thiệp hơn, trong khi một số người khác lại thể hiện sự bất đồng một cách thụ
động và cố gắng tiến tới một thỏa hiệp.
Trước tiên, chúng ta cần hiểu rõ thế nào là mâu thuẫn.

Hướng dẫn giảng dạy: Hỏi học viên xem họ hiểu thế nào là mâu thuẫn. Ghi lại các ý
kiến của học viên lên giấy khổ lớn, sau đó lần lượt trình chiếu nội dung của bản chiếu.
Nói: Mâu thuẫn được định nghĩa chung là những sự bất đồng quan điểm, tranh cãi hoặc
đụng độ (kể cả bằng hành động và lời nói). Ngay cả bạn và bạn bè bạn cũng có thể có quan
điểm khác nhau về cùng một vấn đề. Tuy nhiên, điều này không coi là mâu thuẫn trừ khi sự
khác biệt đó gây cản trở đến việc đạt được mục tiêu chung hoặc gây ảnh hưởng đến quyền lợi
của nhau.

Mâu thuẫn
- Không đồng thuận, tranh cãi hoặc đụng độ.
Mâu thuẫn là không thể tránh khỏi trong quan hệ
giữa con người với con người
- Mặc dù mâu thuẫn là một chuyện bình thường
trong các mối quan hệ, nhưng nếu không biết
cách giải quyết mâu thuẫn theo hướng tích cực
thì có thể gây nên những vấn đề nghiêm trọng
đối với các mối quan hệ và sức khỏe
MÂU THUẪN LÀ GÌ?
54 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên
Hướng dẫn giảng dạy: Phát cho mỗi học viên một bản tài liệu phát tay số 7.1: Bài tập tình
huống: Giải quyết mâu thuẫn (cuối bài này). Dành cho họ 10 phút để đọc và suy nghĩ xem
mình sẽ ứng xử như thế nào khi gặp tình huống như mô tả trong tài liệu. Hướng dẫn học
viên phân tích cụ thể về tình huống bằng cách đặt nhiều câu hỏi khác nhau. Hãy hỏi họ
xem trong tình huống đó, điều gì đã xảy ra, và tại sao những điều đó lại xảy ra. Sau đó, dành
cho họ 5 phút để viết lên giấy cách mà họ sẽ phản ứng trong tình huống đó.
Hỏi học viên về những cách phản ứng mà họ đưa ra và ghi lại lên giấy khổ lớn. Nhóm các
phương án trả lời của họ thành các nhóm sau:
‚ Né tránh mâu thuẫn
‚ Đối đầu mâu thuẫn
‚ Giải quyết mâu thuẫn
Lưu ý: Những câu trả lời cho bài tập tình huống được liệt kê ngay sau tài liệu phát tay 7.1:
Bài tập tình huống về Giải quyết mâu thuẫn
Bản chiếu 4
Bạn sẽ phản ứng (về hành vi) như thế nào đối với tình
huống này?
BÀI TẬP TÌNH HUỐNG:
CÁC CÁCH PHẢN ỨNG
KHI CÓ MÂU THUẪN

Chương Vii – Bài 7.3 55
Bản chiếu 5
Nói: Khi bạn sử dụng cách né tránh mâu thuẫn, bạn né tránh không muốn nói ra những sự
khác nhau về quan điểm của hai phía, hoặc thậm chí bạn còn không chịu thừa nhận là đang
có mâu thuẫn xảy ra. Thường hai phía ít tiếp xúc trao đổi thông tin với nhau hoặc tránh né tiếp
xúc, và vấn đề sẽ không bao giờ được giải quyết. (Thua - Thua)
Khi bạn sử dụng cách
đối đầu mâu thuẫn, bạn chỉ nhằm mục đích đáp ứng những mong
muốn và nhu cầu của bản thân chứ không quan tâm nhiều đến suy nghĩ và nhu cầu của đối
tác. Đặc điểm của phong cách này thể hiện ở cách giao tiếp hung hăng và không dành thời
gian để lắng nghe. (Thắng - Thua hoặc Thua - Thua)
Khi bạn sử dụng cách
hợp tác để giải quyết mâu thuẫn, bạn nói rõ và cụ thể về nhu cầu và
những mong muốn của bản thân, trong khi vẫn lắng nghe và tôn trọng những nhu cầu và
những mong muốn của đối tác. Bạn cố gắng tìm cách tốt nhất để nhìn bức tranh trên diện
rộng và duy trì mối quan hệ. (Thắng - Thắng).
Không có cách nào là đúng và không có cách nào là sai. Mỗi cách xử trí tình huống có những
điểm mạnh và điểm yếu riêng. Mục đích đơn giản là bạn phải biết sử dụng cách nào cho thích
hợp đối với mỗi hoàn cảnh khác nhau.

Tránh né mâu thuẫn (thua – thua) - tôi không quan tâm đến vấn
đề
- Tránh sự bất đồng bằng mọi giá
- Không nói cho người khác biết là bạn không đồng ý
- Không nói với người khác về cảm giác của bạn
Đối đầu mâu thuẫn (tình trạng thắng – thua)
- Thái độ thù địch, thách thức và hung hăng khi có sự bất đồng
- Đối đầu với người khác
- Chỉ có quan điểm của bạn mới đáng để xem xét, cân nhắc
Giải quyết mâu thuẫn (Tình huống thắng – thắng)
- Sử dụng các kỹ năng giải quyết sự mâu thuẫn
- Giải quyết mâu thuẫn theo hướng có trách nhiệm
- Bạn tự kiểm soát được hành động của bản thân
- Luôn hướng đến tình huống thắng – thắng
CÁC CÁCH PHẢN ỨNG
KHI CÓ MÂU THUẪN

56 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên
Hướng dẫn giảng dạy: Hỏi học viên về nguyên nhân chính khiến có sự mâu thuẫn giữa
hai anh em trong bài tập tình huống. Dành vài phút lắng nghe ý kiến trả lời của học viên.
Nói: Có rất nhiều lí do khiến mâu thuẫn xảy ra. Trong bản chiếu trên các bạn hãy để ý là
dòng chữ “Giao tiếp không rõ ràng” được thể hiện với màu đỏ - bởi vì đây chính là lí do phổ
biến nhất. Điều này là vì việc hiểu sai về thông tin, hay thiếu sự trao đổi thông tin, thường
khiến cho chúng ta có những nhận định sai về sự thật. Giao tiếp trao đổi thông tin không phải
là một chuyện dễ dàng, thậm chí cả giữa những người có cùng trình độ, hiểu biết, giá trị xã
hội và kinh nghiệm. Những cặp vợ chồng sống với nhau 30 năm mà vẫn có thể hiểu lầm nhau.
Chính vì vậy cho nên việc ít trao đổi thông tin giữa những người không biết mấy về nhau, và
cảm thấy thù địch hay nghi ngờ lẫn nhau là không có gì đáng ngạc nhiên. Cho dù bạn có nói
điều gì đi chăng nữa thì bạn cũng nên lường trước rằng người phía bên kia có thể nghe và hiểu
khác ý bạn muốn nói.

Bản chiếu 6
Quá lệ thuộc lẫn nhau
Khác nhau về niềm tin
Nguồn lực/ lợi ích khan hiếm
Căng thẳng
Không rõ ràng, không chắc chắn.
Giao tiếp không rõ ràng
MÂU THUẪN THƯỜNG
XẢY RA KHI…

Chương Vii – Bài 7.3 57
Bản chiếu 7
Nói: Giải quyết mâu thuẫn có thể là một việc khó khăn. Có nhiều cách nhận thức về kết quả
của giải quyết mâu thuẫn. Thông thường người ta hay nghĩ rằng mâu thuẫn sẽ kết thúc với
một bên sẽ thắng và một bên sẽ thua (và trên thực tế đôi khi kết quả này có thể xảy ra). Ngoài
ra, nhiều người còn nghĩ rằng đàm phán sẽ dẫn đến kết quả là không ai sẽ là người thắng cả,
mà chỉ là mỗi bên được hài lòng phần nào mà thôi. Một số người có thể cảm thấy rằng tình
hình của họ là không thể giải quyết được. Mặc dù những vấn đề này có thể xảy ra, điều quan
trọng là chúng ta không nên giả định là những điều này chắc chắn sẽ xảy ra mà không trải
qua quá trình tìm hiểu và hòa giải. Luôn cần phải thử tìm giải pháp.
Một số mâu thuẫn có thể mang lại kết quả có lợi cho tổ chức của bạn. Chúng ta thường làm
việc chăm chỉ trong những môi trường có tính cạnh tranh. Đồng thời, đôi khi chúng ta không
nói thẳng thắn suy nghĩ của mình cho đến khi có mâu thuẫn xảy ra. Mâu thuẫn thường cũng
là động lực cho sự thay đổi, và đôi khi thay đổi là một việc cần thiết. Tuy nhiên, không phải vì
vậy mà chúng ta lại tìm cơ hội để gây mâu thuẫn! Nếu làm như vậy với hy vọng đạt được kết
quả tốt thì có thể gây ra những rủi ro ngoài ý muốn.

Nhận thức về kết quả giải quyết mâu thuẫn
Thắng/thua
Cả hai đều tạm hài lòng
Không giải quyết được
NHƯNG, mâu thuẫn có thể có những tác động tích cực
- Tăng cường nỗ lực trong nhóm
- Giúp hai bên hiểu nhau rõ hơn
- Động lực cho sự thay đổi
CHÚ Ý: Nhưng không có nghĩa là chúng ta nên tìm cơ
hội để gây mâu thuẫn!
GIẢI QUYẾT MÂU THUẪN
LÀ MỘT CÔNG VIỆC KHÓ KHĂN

58 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên
Hướng dẫn giảng dạy: Chỉ chiếu trước tiêu đề của bản chiếu và để học viên động não
với câu hỏi về các bước mà theo họ là quan trọng để giải quyết mâu thuẫn thành công.
Ghi lại các ý kiến của học viên lên bảng/giấy khổ lớn. Sau đó chiếu các nội dung trên
bản chiếu và so sánh với câu trả lời học viên đưa ra. Tìm xem có sự khác biệt nào giữa
hai danh sách không.
Thông tin tham khảo:
‚ Chuẩn bị: Cần chuẩn bị cả về thể chất và tinh thần, và dành thời gian suy nghĩ
thấu đáo. Chọn một địa điểm thích hợp và sắp xếp chỗ ngồi sao cho tất cả các bên
đều cảm thấy mình có vị thế ngang nhau. Đồng thời, chuẩn bị sẵn sàng về mặt
tinh thần bằng cách nắm rõ các thông tin và sự kiện (đối tác có thể nhận biết được
ngay là bạn có chuẩn bị trước hay không).
‚ Tách biệt giữa con người và vấn đề đang mâu thuẫn: Ai cũng biết là rất khó
có thể giải quyết một vấn đề khi mà hai bên hiểu nhầm lẫn nhau, tức giận hoặc
buồn bực, hay luôn coi mọi việc đều dính dáng tới mình. Điều cần thiết là các bên
cần phải tập trung vào quá trình gây mâu thuẫn - chứ không phải tập trung vào
người mà mình có mâu thuẫn. Điều này không có ý khẳng định là con người thì
không bao giờ sai trái, nhưng chúng ta cần phải tập trung vào hành động và lời
nói chứ không tập trung vào cá nhân con người đó. Chúng ta hãy cố gắng suy
nghĩ một cách chiến lược về điều này - kết quả sẽ như thế nào nếu chúng ta tách
người này ra khỏi vấn đề? Liệu nếu là một người khác thì họ có làm điều tương
tự như vậy hay không? Liệu có một biện pháp an toàn nào có thể đặt ra để người
khác nếu ở vào vị trí này thì sẽ không lặp lại sai lầm đó? Cách suy nghĩ này tập
trung vào việc sửa chữa cả một quá trình, không chỉ cho lợi ích của hiện tại mà
cả cho lợi ích lâu dài.
1. Chuẩn bị: tinh thần/thể chất, thời gian và địa điểm:
dành thời gian để suy nghĩ
2. Tách bạch giữa con người và vấn đề đang mâu thuẫn
3. Giải thích từ hai phía: xác định mâu thuẫn
4. Đặt mình vào hoàn cảnh của họ
5. Chia sẻ mối quan tâm và nhu cầu
6. Động não các giải pháp để đi đến thỏa hiệp:
lắng nghe tích cực
7. Bắt đầu bằng những việc dễ làm
8. Xây dựng kĩ năng tha thứ
9. Cùng thống nhất với giải pháp có lợi cho cả đôi bên
(win-win)
GIAO TIẾP VÀ TRAO ĐỔI THÔNG TIN
CÁC BƯỚC GIẢI QUYẾT MÂU THUẪN
Bản chiếu 8
Chương Vii – Bài 7.3 59
Bản chiếu 8 (tiếp)
‚ Giải thích từ hai phía: Xác định mâu thuẫn. Đây cũng là cơ hội để thể hiện rằng
bạn hiểu về những gì người kia suy nghĩ, và nếu bạn có hiểu nhầm thì họ cũng có
cơ hội để giải thích.
‚ Đặt mình vào vị trí của họ: Khi cảm nhận được cảm xúc của đối phương sẽ giúp
bạn thấu hiểu và dễ dàng đi đến biện pháp thỏa hiệp.
‚ Lập danh sách những mối quan tâm và nhu cầu chung: Việc này giúp họ hiểu
được động cơ của bạn.
‚ Động não đưa ra các giải pháp thỏa hiệp: Luôn phải lắng nghe tích cực.
‚ Bắt đầu bằng những việc có thể thực hiện được: Thành công sẽ nối tiếp thành
công và dẫn tới sự hợp tác trong tương lai.
‚ Phát triển kĩ năng tha thứ: Tất cả chúng ta đều có lúc mắc phải sai lầm trong
cuộc sống. Biết tha thứ và biết quên đi là một dấu hiệu của sự trưởng thành. •
‚ Hướng tới giải pháp có lợi cho cả đôi bên: Luôn luôn tìm mọi cách để đạt được
một giải pháp có lợi cho cả đôi bên nếu có thể (thời gian, nguồn lực, và mức độ
mâu thuẫn có thể gây nhiều trở ngại).
Nói: Cần nhấn mạnh rằng trong một bản chiếu trước chúng ta đã biết việc thiếu giao tiếp
và trao đổi thông tin là một nguyên nhân phổ biến nhất gây ra mâu thuẫn. Vì vậy, chìa khóa
thành công của giải quyết mâu thuẫn cũng tập trung ở việc giao tiếp và trao đổi thông tin.

60 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên
Bản chiếu 9
Nói: Địa điểm được chọn để giải quyết mâu thuẫn cần phải xa nơi mâu thuẫn bắt đầu.
Quân đội thường kí các hiệp ước ở những nơi xa chiến trường vì có quá nhiều cảm xúc ở đó.
Bất cứ ai tham gia đụng độ cần phải đến một nơi khác để giải quyết mâu thuẫn. Nên chọn một
địa điểm trung lập. Không nên khiến cho đối tác cảm thấy rằng bạn chọn địa điểm này vì bạn
sẽ có nhiều lợi thế hơn họ.
Ví dụ: một số cặp vợ chồng khi cãi nhau thường đến một quán cà phê để thảo luận và gỡ rối
những vấn đề bức xúc và hiểu lầm của họ vì đây là một địa điểm thư giãn. Họ cũng khó có thể
lớn tiếng ở đây cho dù họ có muốn, vì họ ngại những người xung quanh sẽ để ý.

Quân đội thường kí thỏa ước ở địa điểm cách xa
vùng chiến tranh
- Có quá nhiều cảm xúc phát sinh tại những nơi
xảy ra mâu thuẫn
LỰA CHỌN ĐỊA ĐIỂM ĐỂ GIẢI
QUYẾT MÂU THUẪN CÁCH XA
NƠI PHÁT SINH MÂU THUẪN

Chương Vii – Bài 7.3 61
Nói: Bản chất của vấn đề mới là điều mấu chốt. Nhiều người hay quốc gia khi tham gia
chiến tranh thường tự cho rằng “mình là đúng, kẻ thù là sai; mình là thiện còn phía bên kia
là ác; mình là người khôn ngoan còn bên kia là ngu dốt; mình sẽ thắng còn nó sẽ thua”. Kể cả
khi có một bên thắng thì phản ứng đầu tiên của bên thua sẽ là: "rồi sẽ gặp lại nhau, ta sẽ quay
trở lại với những lời lẽ ghê gớm hơn, nắm đấm mạnh hơn và những quả bom to hơn. Rồi nhà
ngươi sẽ biết tay, rồi nhà ngươi sẽ phải thay đổi rồi chúng ta sẽ có hòa bình vĩnh viễn".
Đây là một ảo tưởng, nhưng hiếm người có thể tránh được. Bằng việc chỉ tập trung vào bản
chất vấn đề mâu thuẫn chứ không phải người mà ta đang có mâu thuẫn, bạn sẽ dễ đạt tới một
bầu không khí hợp tác.

Chúng ta cùng đối phó với vấn đề mâu thuẫn
Mâu thuẫn là mâu thuẫn
- Tập trung vào vấn đề mâu thuẫn, chứ không phải
các cá nhân liên quan sẽ làm tăng sự hợp tác giữa
hai bên
CHÚNG TA KHÔNG ĐỐI PHÓ
VỚI NHAU

Bản chiếu 10
62 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên
Bản chiếu 11
Nói: Nếu có thể xác định mâu thuẫn một cách khách quan, chứ không phải theo cách chủ
quan (mà hầu hết chúng ra rơi vào), thì chắc chắn các bên sẽ đều nhận ra rằng họ cần giải
quyết vấn đề theo một cách khác.
Các nhà xã hội học đã ghi nhận rằng trong khoảng 75% số những cuộc cãi vã đụng độ giữa
các cặp vợ chồng thì chồng và vợ cãi nhau về hai vấn đề không liên quan gì đến nhau. Người
chồng có thể lên cơn thịnh nộ về việc vợ nói hoặc làm sáng hôm đó. Người vợ lại rất tức giận
vì một điều mà chồng nói hoặc làm cách đây đã 10 tuần. Họ không thể nào giải quyết được
mâu thuẫn vì họ không biết thực ra mâu thuẫn đó là cái gì. “Đối với anh nó là cái này còn đối
với chị nó là cái kia.”

Xác định mâu thuẫn một cách khách quan
- Nếu cả 2 bên có thể xác định họ đang mâu thuẫn
về điều gì thì có nhiều khả năng họ sẽ giải quyết
được mâu thuẫn vì họ có thể làm rõ được những
điều hai bên còn chưa thống nhất
XÁC ĐỊNH MÂU THUẪN
Chương Vii – Bài 7.3 63
Nói: Lắng nghe một cách tích cực và ghi nhận những gì người kia đã nói.
Nhu cầu cần phải lắng nghe đã quá rõ ràng, tuy nhiên lắng nghe tốt không phải là dễ dàng,
nhất là khi chúng ta đang ở trong trạng thái căng thẳng vì cuộc đàm phán kéo dài. Lắng nghe
sẽ giúp cho bạn hiểu được quan điểm của đối phương và cảm xúc của họ. Lắng nghe tích cực
không chỉ cải thiện chất lượng những gì bạn nghe được mà còn cả những gì người kia nói. Nếu
bạn tập trung lắng nghe và thỉnh thoảng dừng lại để nói một câu như, “Tôi hiểu điều anh nói
nghĩa là như thế này có đúng không …?” thì đối phương sẽ nhận ra rằng bạn thực sự quan
tâm đến những điều họ đang nói. Họ sẽ cảm thấy hài lòng vì ý kiến của họ được lắng nghe và
được hiểu.

Mâu thuẫn sẽ gia tăng khi bạn cố gắng nói nhiều hơn
lắng nghe
Lắng nghe tốt là một hành động biểu hiện sự quan tâm
Nếu bạn là người biết lắng nghe, bạn sẽ có nhiều
bạn bè
Nếu bạn là người không biết lắng nghe, bạn sẽ có
nhiều người quen
Về cấu tạo cơ thể, chúng ta có hai tai và chỉ một cái
miệng vì thế chúng ta cần nghe nhiều hơn nói
LẮNG NGHE TÍCH CỰC,
KHÔNG LẮNG NGHE THỤ ĐỘNG

Bản chiếu 12
64 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên
Bản chiếu 13
Nói: Cách bạn nhìn nhận thế giới tùy thuộc vào vị trí của bạn. Thông thường chúng ta
thường nhìn thấy những gì mà chúng ta mong muốn được nhìn thấy. Vậy nên, nhìn nhận sự
việc từ góc nhìn của phía bên kia là vô cùng khó khăn. Nhưng nếu làm được thì đây là một kĩ
năng quan trọng nhất các nhà đàm phán cần phải có. Vì vậy, bạn cần phải đặt mình vào vị trí
của phía bên kia và cố hiểu xem họ hiểu vấn đề như thế nào, cảm giác và cảm xúc của họ ra
sao, nhu cầu và mối quan tâm của họ là gì.

Cách bạn nhìn thế giới tùy thuộc vào vị trí của bạn.
Thông thường chúng ta thường nhìn thấy những gì
mà chúng ta mong muốn được nhìn thấy.
Khả năng nhìn nhận sự việc từ góc nhìn của phía
bên kia là vô cùng khó khăn. Nhưng nếu làm được
thì đây là một kĩ năng quan trọng nhất các nhà đàm
phán cần phải có.
ĐẶT MÌNH VÀO HOÀN CẢNH
CỦA HỌ

Chương Vii – Bài 7.3 65
Bản chiếu 14
Nói: Cần nhận thức được rằng mỗi bên đều có thể có nhiều mối quan tâm và nhu cầu khác
nhau. Điều này xuất hiện trong hầu hết các cuộc đàm phán. Mỗi bên có thể sẽ có nhiều mối
quan tâm và nhu cầu khác bên còn lại. Đồng thời, nhu cầu của phía này có thể khác so với nhu
cầu của phía kia. Vậy nên, việc quan trọng là 2 bên cần phải tìm hiểu cụ thể về mối quan tâm
và nhu cầu của nhau để tìm xem họ có điểm gì chung hay không. Tinh thần hợp tác sẽ cao hơn
nếu hai bên có nhiều nhu cầu giống nhau và dành nhiều thời gian cho những nhu cầu giống
nhau hơn là những nhu cầu khác nhau.
Lập một danh sách để cụ thể hóa những mối quan tâm của mỗi bên. Làm như thế giúp ghi
lại những mối quan tâm này trong quá trình tìm hiểu. Điều đó không những chỉ giúp bạn có
thể nhớ được những nội dung đó mà nó còn giúp bạn đánh giá được chính xác hơn về những
thông tin mới và sau đó sắp xếp ưu tiên cho các nhu cầu. Ngoài ra, khi viết ra như vậy cũng có
thể kích thích bạn nghĩ ra các ý tưởng để đáp ứng những nhu cầu và mối quan tâm này.

Khả năng hai bên hợp tác sẽ cao hơn nếu cả hai bên
cùng quan tâm đến sự bền vững của mối quan hệ
nhiều hơn những yếu tố khác. Sự bền vững được
thể hiện chính bằng những nhu cầu và mối quan
tâm chung của cả hai bên
- Tập trung vào những điểm hai bên đã thống nhất
LẬP DANH SÁCH NHỮNG NHU CẦU
VÀ MỐI QUAN TÂM CHUNG

66 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên
Nói: Khôi phục lại hòa khí không thể thực hiện được trong một sớm một chiều. Khi mâu
thuẫn xảy ra phải mất một quá trình dài thì khi giải quyết mâu thuẫn cũng phải mất một thời
gian dài tương tự. Hãy bắt đầu bằng những điều nhỏ có thể thực hiện được, chứ không nên
tập trung vào những việc lớn nhưng phức tạp và khó thực hiện.
Trong hầu hết các trường hợp, các mối quan hệ bị ảnh hưởng đầu tiên bởi những vấn đề nhỏ.
Nhưng sau đó, việc phớt lờ vấn đề nhỏ đó sẽ làm tình hình ngày một xấu đi. Vấn đề sẽ trở nên
lớn hơn nhiều so với bản chất của nó.

Khôi phục lại hòa khí không thể thực hiện được
trong một sớm một chiều
Khi mâu thuẫn xảy ra phải mất một quá trình dài thì
khi giải quyết mâu thuẫn cũng phải mất một thời
gian dài tương tự
Hãy bắt đầu bằng những điều nhỏ có thể thực hiện
được, chứ không nên tập trung vào những việc lớn
nhưng khó làm
BẮT ĐẦU BẰNG NHỮNG VIỆC
CÓ THỂ LÀM ĐƯỢC

Bản chiếu 15
Chương Vii – Bài 7.3 67
Bản chiếu 16
Nói: Rất nhiều người cảm thấy tức giận và hận thù sau khi có mâu thuẫn với người khác.
Tha thứ để tiến về phía trước, hận thù chỉ làm chúng ta thụt lùi. Vì thế, hãy cố gắng nhìn về
tương lai phía trước chứ không phải cứ đào xới mãi những hằn thù trong quá khứ.

Tha thứ để tiến về phía trước, hận thù chỉ làm
chúng ta thụt lùi
PHÁT TRIỂN KĨ NĂNG THA THỨ
68 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên
Nói: Các bước giải quyết mâu thuẫn này không phải lúc nào cũng thành công vì đôi khi các
đối tác bị tổn thương cảm xúc quá mạnh hoặc quá nhỏ nhen hẹp hòi nên không có cách gì để
giải quyết mâu thuẫn. Tuy nhiên, hầu hết các mâu thuẫn có thể giải quyết được nếu cả hai bên
đều biết cách sử dụng các chiến lược giải quyết mâu thuẫn một cách hợp lí.

Không!
Đôi khi các đối tác bị tổn thương cảm xúc quá
mạnh hoặc quá nhỏ nhen hẹp hòi nên không có
cách gì để giải quyết mâu thuẫn
Nhưng cũng rất nhiều mâu thuẫn đã giải quyết
được là nhờ sử dụng các chiến lược giải quyết mà
chúng ta đã học
LIỆU CÓ PHẢI CỨ THỰC HIỆN
CÁC BƯỚC GIẢI QUYẾT
MÂU THUẪN NÀY THÌ
CHẮC CHẮN SẼ THÀNH CÔNG?

Bản chiếu 17
Chương Vii – Bài 7.3 69
Bản chiếu 18
Hướng dẫn giảng dạy: Ôn lại những nội dung chính của bài
Nói: Bạn có thể thấy trong bài tập tình huống là giải quyết mâu thuẫn không phải là một
công việc dễ dàng. Chúng ta đã cùng nhau đi một chặng đường trong bài học này từ việc tìm
hiểu thế nào là mâu thuẫn cho đến thảo luận về ba cách thức phản ứng khi có mâu thuẫn và
các bước giải quyết mâu thuẫn có hiệu quả. Chúng ta cũng nhận thấy một thực tế là không
có cách tốt nhất cho mọi tình huống - chiến lược cần phải được điều chỉnh để phù hợp với mỗi
tình huống khác nhau. Cuối cùng, chúng ta nối kết bài học này với một số nội dung liên quan
khác trong khóa học (các kĩ năng tư vấn). Bài học này là bài mở đầu cho chủ đề giải quyết mâu
thuẫn. Các bạn nên dành thời gian tìm hiểu thêm về chủ đề này, nhưng điều quan trọng nhất
là chúng ta cần phải áp dụng những kiến thức và kĩ năng này trong công việc và cuộc sống
hàng ngày.

Hướng dẫn giảng dạy: Cảm ơn học viên vì đã chú ý lắng nghe và đặt các câu hỏi. Hỏi
xem học viên có câu hỏi nào không và nếu có thì trả lời các câu hỏi liên quan đến nội
dung bài giảng, và đề nghị họ lưu lại những câu hỏi khác cho những bài giảng sau.
Xác định mâu thuẫn
- Các cách phản ứng phù hợp khi có mâu thuẫn
- Các bước giải quyết mâu thuẫn phù hợp
Thực hành
- Việc giải quyết mâu thuẫn tùy thuộc vào từng
tình huống
- Có mối liên quan chặt chẽ giữa các kỹ năng tư
vấn và giải quyết mâu thuẫn
TÓM TẮT
70 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên
Tài liệu phát tay 7.1
Bài tập tình huống: Giải quyết mâu thuẫn
Bạn là con trai thứ hai của một gia đình có 3 anh em. Anh cả của bạn đã lập gia đình và có
hai con. Do hoàn cảnh, gia đình của anh ở chung luôn một nhà với gia đình lớn, bao gồm:
bố, mẹ, gia đình anh cả, bạn và cậu em út. Cả đại gia đình này đều sinh hoạt chung trong
một mái nhà. Hai vợ chồng anh cả làm việc ở một công ty xuất nhập khẩu, bạn làm việc ở
một khách sạn lớn, cậu em út thì đang đi học, còn bố mẹ thì đã già yếu. Cả nhà luôn sống
rất thương yêu đùm bọc lẫn nhau. Không may, khách sạn nơi bạn làm việc bị giải thể và
hiện ban đang ở nhà chờ đợi 3 tháng nay nhưng vẫn chưa xin được việc làm mới.
Kể từ khi sinh con, nhất là đến khi có cháu thứ hai, anh cả thỉnh thoảng yêu cầu bạn làm
các công việc trong gia đình: giặt giũ quần áo, lau dọn nhà cửa, đi chợ, cơm nước - những
việc mà bạn nghĩ rằng lẽ ra vợ của anh là người phải đảm nhiệm. Trong thời gian bạn đang
chờ việc ở nhà, anh cả luôn có ý trông chờ bạn làm toàn bộ việc nhà. Đến một hôm, bạn
có nhiều việc và cần phải đi vắng cả ngày và về nhà khi đã hơn 7 giờ tối. Gia đình anh trai
cũng về muộn. Nhà cửa thì bừa bộn và bữa tối chưa có ai chuẩn bị. Anh trai bạn nổi cáu
và to tiếng. Anh ấy nói hàm ý rằng bạn không đóng tiền sinh hoạt trong gia đình thì bù lại
bạn phải sắp xếp thời gian hoàn thành các công việc nhà cho dù có bận việc khác.
Bạn sẽ có những phản ứng về hành vi như thế nào đối với tình huống này? (chọn hành vi
nào phản ánh đúng nhất và chân thật nhất đối với bạn).
Học viên sẽ viết các giải pháp của họ lên thẻ giấy.
Chương Vii – Bài 7.3 71
Bài tập tình huống: Cách giải quyết mâu thuẫn
Lưu ý: Nội dung sau đây chỉ dùng cho giảng viên tham khảo, không phát cho học viên.
Sau khi học viên đưa ra những giải pháp của họ (viết lên thẻ giấy), yêu cầu họ dán lên bảng
và giảng viên tiến hành sắp xếp những thẻ giấy đó theo 3 cột tương ứng với: đối đầu, né
tránh và hợp tác.
A. Bạn nghĩ rằng bạn đã chịu đựng và hy sinh trong một thời gian quá dài và đã đến lúc
cần phải lên tiếng với anh trai cả. Bạn nói “Việc gia đình nội trợ là phải do chị dâu đảm
nhiệm chứ không phải là việc của em. Nếu anh chị không chịu đựng được thì có thể
chuyển đi nơi khác để ở.”
Nếu bạn chọn cách phản ứng này thì nghĩa là bạn chọn giải pháp đối đầu. Bạn tập
trung cho mục đích đạt được mong muốn và nhu cầu của bản thân chứ không quan
tâm nhiều đến suy nghĩ và nhu cầu của đối tác. Đặc điểm của phong cách này thể hiện
ở cách nói to, mạnh, hùng hổ và không dành thời gian để lắng nghe (Thắng/Thua).
B. Bạn lẳng lặng chuẩn bị bữa tối cho cả nhà. Tuy nhiên trong lòng bạn lại cảm thấy ấm
ức khó chịu và ước giá như mình có thể đủ dũng khí để nói với anh trai rằng tất cả mọi
người trong gia đình đều phải có đóng góp công sức làm việc nhà chứ không phải chỉ
có một mình bạn. Sau đó, bạn về phòng của mình nằm nghỉ và bỏ bữa ăn tối hôm đó.
Những ngày hôm sau, bạn thường tránh mặt anh trai.
Nếu bạn chọn cách phản ứng này thì nghĩa là bạn chọn giải pháp né tránh. Bạn né
tránh không muốn nói ra những sự khác nhau về quan điểm của hai phía, hoặc thậm
chí bạn còn không thừa nhận là đang có mâu thuẫn. Vì hai bên không hoặc ít tiếp xúc
trao đổi thông tin với nhau nên vấn đề sẽ không bao giờ được giải quyết (Thua/Thua).
C. Bạn bắt tay vào chuẩn bị bữa tối cho cả nhà. Ngày hôm sau, bạn nói chuyện riêng
với anh trai và chị dâu với mong muốn xây dựng quan hệ thuận hòa giữa các anh em
trong nhà trên tinh thần giúp đỡ đùm bọc lẫn nhau. Bạn trao đổi với anh trai về những
kế hoạch sắp tới của bạn trong việc tìm kiếm việc làm. Bạn lắng nghe suy nghĩ của anh
trai và chị dâu. Bạn cũng nói rằng trong thời gian rảnh rỗi, bạn sẵn sàng giúp đỡ anh cả
và chị dâu trong việc nhà và chăm sóc các cháu. Tuy nhiên, những lúc anh chị rảnh rỗi
cũng cần phải chia sẻ trách nhiệm chung trong gia đình chứ không nên ỷ lại vào bạn.
Cuối cùng, bạn đồng ý là sẽ cùng lập một thời gian biểu với chị dâu và anh trai về việc
hỗ trợ nhau trong việc nhà theo từng tuần, kể cả khi sau này bạn đã tìm được một việc
làm mới.
Nếu bạn chọn cách phản ứng này thì bạn là người giải quyết mâu thuẫn trên tinh thần
hợp tác. Bạn nói rõ và cụ thể về nhu cầu và những mong muốn của bản thân, trong khi
vẫn lắng nghe và tôn trọng những nhu cầu và những mong muốn của đối tác. Bạn cố
gắng tìm cách tốt nhất để nhìn bức tranh trên diện rộng và mong muốn mối quan hệ
giữa hai bên luôn tốt đẹp, mà vẫn giải quyết được vấn đề mấu chốt (Thắng/Thắng).

7.4
Làm việc với khách hàng đang say/phê
Bài
74 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên
TổNG QuAN

I. Giới thiệu

5 phút

Giải thích với học viên rằng trong bài này bạn sẽ thảo luận về cách làm việc với khách hàng

 

đang say/phê

 

II. Thuyết trình

65 phút

Sử dụng các bản chiếu và hoạt động đóng vai để hướng dẫn cho học viên các nội dung cơ

 

bản về xử trí với khách hàng có hành vi say/phê.

 

III. Kết luận

10 phút

Nhắc lại các điểm chính trong bài và trả lời câu hỏi của học viên (nếu có).

 


Bài 7.4: Làm việc với khách hàng đang say/phê
Mục đích:
Giúp học viên hiểu được các nội dung cơ bản về say/phê và hướng dẫn học viên cách
nhận biết các mức độ say/phê và xử trí khi khách hàng có hành vi say/phê.
Thời gian: 80 phút
Mục tiêu:
Kết thúc bài học này, học viên sẽ có khả năng:
‚ Định nghĩa được tình trạng say/phê và tác động của nó
‚ Nhận biết được các biểu hiện say/phê ở nhiều cấp độ khác nhau
‚ Nêu được các quy tắc làm việc với khách hàng đang say/phê
‚ Thực hành xử trí khi gặp khách hàng say/phê
Phương pháp:
‚ Thuyết trình
‚ Đóng vai
Dụng cụ trợ giảng:
‚ Các bản chiếu PowerPoint
‚ Máy chiếu và màn chiếu
‚ Bảng lật và giấy khổ lớn
‚ Bút dạ màu
Chương Vii – Bài 7.4 75
Bản chiếu 1
Hướng dẫn giảng dạy: Hỏi học viên xem có ai trong số họ đã từng làm việc với khách
hàng đang say/phê không. Nếu có, hãy hỏi học viên đó xem đã làm gì trong tình huống
đó. Dành thời gian cho học viên đưa ra ý kiến.
Nói: Bây giờ chúng ta sẽ cùng thảo luận về các biện pháp xử trí khi gặp khách hàng phê
thuốc.

LÀM VIỆC VỚI
KHÁCH HÀNG
ĐANG SAY/PHÊ

76 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên
Bản chiếu 2
Hướng dẫn giảng dạy: Trình bày trực tiếp nội dung bản chiếu
Kết thúc bài học này, học viên sẽ có khả năng:
Định nghĩa được tình trạng say/phê và tác động của

Nhận biết được các biểu hiện say/phê ở nhiều cấp
độ khác nhau
Nêu được các nguyên tắc làm việc với khách hàng
đang say/phê
Thực hành xử trí khi gặp khách hàng say/phê
MỤC TIÊU BÀI HỌC
Chương Vii – Bài 7.4 77
Bản chiếu 3
Nói: Hiện tượng những người SDMT bị say/phê (sau đây gọi chung là phê) do sử dụng ma
túy và/ hoặc rượu khi đến cơ sở tư vấn là khá phổ biến. Các triệu chứng phê gồm có: thay đổi
nhận thức, hành vi, cảm giác, ý niệm, trạng thái tình cảm và/ hoặc suy nghĩ ở người SDMT. Vì
thế, rất khó có thể trao đổi bất kỳ điều gì, đặc biệt là những nội dung phức tạp với những khách
hàng đang phê.
Những tác động do tình trạng phê bao gồm:

‚ Thay đổi tình trạng tâm thần, có thể dẫn đến chấn thương hoặc tai nạn
‚ Thay đổi hành vi, tâm trạng và suy nghĩ
‚ Có thể gây nguy hiểm cho bản thân và những người xung quanh
‚ Không có khả năng đưa ra được quyết định logic và chính xác
Cố gắng thảo luận sâu về một điều nào đó có thể khiến tình huống trở nên tồi tệ hơn. Khách
hàng phê có thể sẽ rất khó chịu nếu bạn cứ cố gắng nói chuyện với họ. Hãy nhớ lại xem khi
bạn cố nói chuyện với một người đang say rượu: bạn đã thấy suy nghĩ của họ biến đổi thế nào
khi đang say.
Tư vấn trong giai đoạn này có thể chỉ lãng phí thời gian. Vì vậy, bạn cần tìm hiểu xem khách
hàng bị phê vì loại ma túy nào và mức độ phê để có những biện pháp xử lí phù hợp.

Những thay đổi tình trạng tâm thần do phê thuốc
có thể gây ra chấn thương hoặc tai nạn
Cũng ảnh hưởng đến hành vi, tâm trạng và suy
nghĩ
Cố gắng thảo luận sâu về một điều gì đó có thể
khiến tình hình trở nên tồi tệ hơn
Một người trong trạng thái phê có thể không đưa ra
được quyết định logic và chính xác
- Tư vấn trong giai đoạn này có thể chỉ lãng phí
thời gian
TÌNH TRẠNG SAY/PHÊ
78 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên
Bản chiếu 4
Hướng dẫn giảng dạy: Chỉ chiếu trước tiêu đề của bản chiếu. Hỏi học viên xem đã ai
từng tiếp đón một khách hàng đang trong tình trạng phê chưa. Yêu cầu học viên mô tả
các dấu hiệu của một người phê ở mức độ trung bình. Ghi lại các ý kiến của học viên lên
giấy khổ lớn, sau đó chiếu nội dung của bản chiếu.
Nói: Bạn có thể xác định mức độ phê của khách hàng qua quan sát hành vi của họ. Người
đang phê có thể:

‚ Nói to hoặc ở trong tình trạng kích động
‚ Đòi hỏi/ra lệnh
‚ Đe dọa
‚ Xâm phạm không gian riêng tư (không gian riêng tư thường là khoảng không trong
bán kính một cánh tay). Khi khách hàng phê, họ có xu hướng xâm phạm không gian
riêng tư đó và làm cho bạn cảm thấy khó chịu.

‚ Không theo hoặc lờ đi những chỉ dẫn, bất kể bạn nhắc đi nhắc lại thật chậm rãi, rõ
ràng đến đâu đi nữa

‚ Mắt lờ đờ
‚ Bắt đầu có biểu hiện bạo lực về thể chất
‚ Cố gắng tự tử hoặc đe dọa làm hại chính họ
Nói to hoặc ở trong tình trạng kích động
Đòi hỏi/ra lệnh
Chiếm chỗ của bạn
Không theo hoặc lờ đi những chỉ dẫn
Đe dọa
Xuất hiện các hành vi bạo lực
Cố gắng tự tử hoặc đe dọa làm hại chính họ
Mắt lờ đờ
NHỮNG BIỂU HIỆN PHÊ
MỨC ĐỘ TRUNG BÌNH

Chương Vii – Bài 7.4 79
Hướng dẫn giảng dạy: Chỉ chiếu trước tiêu đề của bản chiếu 5. Hỏi học viên xem đã ai
từng tiếp đón một khách hàng đang trong tình trạng phê rất nặng chưa. Yêu cầu học
viên mô tả các dấu hiệu của một người phê ở mức độ nặng. Ghi lại các ý kiến của học
viên lên giấy khổ lớn, sau đó chiếu nội dung của bản chiếu.
Nói: Bạn có thể thấy những hành vi phê mức độ nặng ở người say rượu:
‚ Lẫn lộn
‚ Mất phương hướng
‚ Nói líu lưỡi hoặc lảm nhảm
‚ Có những đáp ứng không phù hợp về mặt tình cảm và hành vi
‚ Thay đổi tình trạng nhận thức
‚ Phối hợp vận động kém
Một số vấn đề chính cần quan tâm khi tiếp xúc với những người phê ở mức độ cao là nguy cơ
hung hăng, quá liều/ngộ độc, và sự an toàn và sức khỏe của khách hàng.
Sau đây là những triệu chứng phê của một số loại chất gây nghiện chính:

Phê rượu
‚ Có những hành vi không phù hợp hoặc thay đổi tâm lí:
- Kém kiểm soát hành vi tình dục
- Hung hăng
- Tranh luận không hợp lí

Bản chiếu 5
Lẫn lộn
Mất phương hướng
Nói nhịu/líu lưỡi hoặc lảm nhảm
Có những đáp ứng không phù hợp về cảm xúc
và hành vi
Thay đổi trạng thái nhận thức
Kém phối hợp động tác
NHỮNG BIỂU HIỆN HÀNH VI PHÊ
Ở MỨC ĐỘ NẶNG

80 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên
‚ Các triệu chứng khác:
- Líu lưỡi
- Bước đi loạng choạng
- Kém tập trung
- Mắt lờ đờ hoặc bất tỉnh
- Có mùi rượu

Phê các dẫn chất thuốc phiện (bao gồm heroin)
‚ Gà gật
‚ Ngáy
‚ Sụp mi mắt
‚ Nói nhịu
‚ Các triệu chứng khác:
- Đồng tử thu nhỏ
- Buồn ngủ hoặc bất tỉnh
- Líu lưỡi
- Giảm khả năng tập trung
- Mất trí nhớ

Phê các chất kích thích dạng amphetamine
‚ Hành vi hung hăng
‚ Lo âu
‚ Hưng phấn thái quá
‚ Dễ xúc động
‚ Hoang tưởng
‚ Các triệu chứng khác:
- Tăng nhịp tim
- Tăng huyết áp
- Giãn đồng tử

Phê cần sa
‚ Hành vi không phù hợp hoặc suy nghĩ chậm
‚ Cảm giác sung sướng
‚ Lo lắng
‚ Cảm thấy thời gian trôi đi chậm hơn
‚ Các biểu hiện khác:
- Mắt đỏ

Bản chiếu 5 (tiếp)
Chương Vii – Bài 7.4 81
Bản chiếu 5 (tiếp)
Phê thuốc ngủ và các chất an thần khác
‚ Hành vi không phù hợp hoặc thay đổi nhân cách
‚ Đáp ứng tâm thần chậm
‚ Cảm xúc không ổn định
‚ Các biểu hiện khác:
- Giọng nói lè nhè
- Mất phối hợp động tác
- Kém tập trung

82 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên
Bản chiếu 6
Nói: Rượu và ma túy không phải là những yếu tố duy nhất tác động đến hành vi của
con người.
Trong khi tác động gây mất kiểm soát của rượu và các chất gây nghiện khác là rất mạnh, vẫn
còn các yếu tố khác có thể ảnh hướng đến hành vi của khách hàng:

‚ Sợ hãi
‚ Tức giận
‚ Đau đớn về thể chất
‚ Tổn thương về cảm xúc
‚ Thái độ của bạn đối với họ
Hướng dẫn giảng dạy: Một số yếu tố khác sẽ được trình bày ở bản chiếu tiếp theo
Ngoài tác động gây mất kiểm soát của rượu hoặc
ma túy khác, các yếu tố ảnh hưởng khác bao gồm:
Sợ hãi
Tức giận
Đau đớn thể chất
Tổn thương về cảm xúc
Thái độ của bạn đối với họ
NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN HÀNH VI CỦA NGƯỜI PHÊ (1)

Chương Vii – Bài 7.4 83
Nói: Các yếu tố khác gồm:
‚ Gây chú ý
‚ Thiếu thuốc
‚ Loạn thần
‚ Mong đợi cá nhân và xã hội về hành vi khi phê
Bản chiếu 7
Gây chú ý
Loạn thần
Mong đợi cá nhân và xã hội về hành vi khi phê
NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN HÀNH VI CỦA NGƯỜI PHÊ (2)

84 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên
Nói: Khi bạn gặp khách hàng đang trong tình trạng phê, trước tiên hãy tự giới thiệu tên
mình, rồi hỏi tên khách hàng.
Nói bằng giọng nói trầm đều, bình tĩnh. Người sử dụng ma túy trong khi phê dễ bị lẫn lộn, vì
vậy tư vấn viên cần nói chậm rãi, bình tĩnh để họ cảm thấy an toàn. Nếu khách hàng nhận
thấy tư vấn viên bối rối và lo lắng thì nhiều khả năng họ sẽ thể hiện những hành vi đe dọa.
Ngay cả khi bạn bị đe dọa thì cũng đừng tỏ ra sợ hãi.
Không dùng những từ ngữ mà khách hàng có thể không hiểu. Luôn sử dụng những từ ngữ đơn
giản khi nói với người đang phê.
Nếu bạn lớn tiếng hoặc ra lệnh cho khách hàng, tình hình sẽ trở nên tồi tệ hơn.

Bản chiếu 8
Tự giới thiệu tên bạn và hỏi tên khách hàng
Chủ động bắt tay họ
Nói bằng giọng nói trầm đều, bình tĩnh
Nếu bạn bị đe dọa, đừng tỏ ra lo lắng
Không dùng những từ mà người đó có thể
không hiểu
Đừng lớn tiếng hoặc ra lệnh
XỬ TRÍ KHI KHÁCH HÀNG
CÓ HÀNH VI PHÊ (1)

Chương Vii – Bài 7.4 85
Bản chiếu 9
Nói: Luôn nói với giọng thật trầm và ôn hòa. Nói chậm rãi và rõ ràng,
Giữ bình tĩnh, thả lỏng cơ thể và tập trung. Không nên có các hành động mang tính hăm dọa,
ví dụ như không đứng khi khách hàng đang ngồi. Luôn giữ khoảng cách an toàn giữa mình và
khách hàng.
Bạn cũng cần để ý đến hình ảnh của mình trong con mắt của khách hàng. Điều quan trọng là
bạn phải tỏ ra mình là người đáng tin cậy và thực sự quan tâm đến khách hàng và hoàn cảnh
của họ. Điều đó có thể giúp cải thiện tình hình.
Trong trường hợp phòng tư vấn của bạn quá ồn, bạn có thể đề nghị khách hàng chuyển đến
địa điểm yên tĩnh hơn để giảm tình trạng lẫn lộn của họ. Điều đó có thể giúp người phê bình
tĩnh lại. Tuy nhiên, cần phải chú ý là luôn có người hỗ trợ bạn khi bạn đưa họ đến một nơi yên
tĩnh, vắng vẻ.

Bình tĩnh, thư giãn và tập trung
Không có các động tác hăm dọa (VD: đứng khi họ
đang ngồi)
Cần biết mình xuất hiện như thế nào trong con mắt
của họ
- Cần khiến cho họ có cảm giác bạn là người đáng
tin cậy và là người quan tâm đến họ
Nếu được, hãy gặp họ ở một nơi yên tĩnh
- Môi trường yên tĩnh có thể giúp người phê bình
tĩnh trở lại
XỬ TRÍ KHI KHÁCH HÀNG
CÓ HÀNH VI PHÊ (2)

86 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên
Nói: Không nên mời khách hàng đang phê uống đồ nóng như trà nóng, cà phê nóng vì họ
có thể hắt nước đó vào người bạn hoặc đổ vào người họ.
Nếu người đó rất phê, bạn chỉ cần thu thập những thông tin cần thiết nhất.
Không phán xét hoặc rao giảng đạo đức khi làm việc với khách hàng phê, nếu không họ sẽ
rất tức giận. Nếu bạn nhận thấy khách hàng đang phê rất nặng thì chỉ cần nói những điều
cần thiết mà thôi. Nếu khách hàng có vẻ không hiểu thì bạn có thể phải nhắc đi nhắc lại
thông tin nhiều lần với họ. Đừng ra vẻ bề trên và đối xử với họ như với kẻ thấp kém hơn.

Bản chiếu 10
Không mời họ các đồ uống nóng như cà phê
Nếu khách hàng rất phê, chỉ cần thu thập những
thông tin cần thiết
Không phán xét hoặc lên lớp đạo đức khi làm việc
với khách hàng phê
Thái độ lên mặt dạy đời cũng có thể làm họ tức giận
XỬ TRÍ KHI KHÁCH HÀNG
CÓ HÀNH VI PHÊ (3)

Chương Vii – Bài 7.4 87
Bản chiếu 11
Nói: Cần đảm bảo tính thống nhất khi cung cấp thông tin cho khách hàng.
Bạn có thể cần phải nhắc lại thông tin một vài lần.
Cố gắng tránh đưa ra những lời khuyên trái ngược nhau và đừng hứa hẹn điều gi khi mà bạn
không có ý định giữ lời hứa.
Bạn có thể yêu cầu họ quay lại vào buổi chiều hoặc sáng hôm sau khi họ đã bớt phê và sẵn
sàng nhận dịch vụ tư vấn.

Cần thống nhất khi cung cấp thông tin
- Bạn có thể cần phải nhắc lại thông tin một vài lần
- Cố gắng tránh đưa ra những lời khuyên trái
ngược nhau
Đừng hứa hẹn điều gì khi mà bạn không có ý định
giữ lời hứa
XỬ TRÍ KHI KHÁCH HÀNG
CÓ HÀNH VI PHÊ (4)

88 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên
Nói: Khách hàng đang phê có thể cảm thấy rối rắm, khó hiểu nếu bạn hỏi họ quá nhiều
câu hỏi. Vì thế, bạn nên giải thích trước lí do vì sao bạn cần tìm hiểu những thông tin đó.
Một câu hỏi hay mà bạn có thể sử dụng là hỏi xem họ đã sử dụng bao nhiêu ma túy, vì nó
giúp bạn đánh giá xem mức độ phê của khách hàng có tương ứng với lượng ma túy mà họ
đã sử dụng hay không.
Giải thích lí do cần đánh giá tình trạng phê

‚ Đánh giá xem liệu mức độ phê/ say có phù hợp với lượng ma túy đã sử dụng không
‚ Tham khảo ý kiến bác sỹ nếu mức độ phê/say quá nặng so với mức độ sử dụng mà
khách hàng thông báo.

Bản chiếu 12
Giải thích tại sao bạn cần phải hỏi một số câu hỏi
Giữ thái độ thấu cảm và không phán xét
Cung cấp thông tin đơn giản và trả lời trung thực,
chính xác các câu hỏi
Xác định mức độ phê
- Ước tính lượng rượu/ma túy đã sử dụng
- Làm như vậy sẽ giúp họ điều chỉnh giảm dần
lượng sử dụng
KĨ NĂNG PHỎNG VẤN (1)
Chương Vii – Bài 7.4 89
Bản chiếu 13
Nói: Nhớ là chỉ đặt các câu hỏi mở và sử dụng kĩ năng lắng nghe và phản hồi với khách
hàng phê khi có thể. Trong một số trường hợp, bạn cần sử dụng câu hỏi đóng và nhanh
chóng kết thúc buổi tư vấn.

Có thể phỏng vấn người nhà khách hàng để ước
tính lượng ma túy họ đã sử dụng
Chỉ sử dụng kĩ năng lắng nghe có phản hồi và câu
hỏi mở khi có thể
Tóm tắt nội dung bạn đã thảo luận với họ
Kiểm tra xem họ muốn làm gì hoặc chuẩn bị làm
việc gì
Chỉ phỏng vấn ngắn nếu quá phê/say
Dành thời gian để gặp họ khi họ không phê/say
Thảo luận về hành vi của họ khi họ không phê/say
KĨ NĂNG PHỎNG VẤN (2)
90 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên
Nói: Những hành vi bạo lực là không thể chấp nhận được. Bạn cần tuyên bố rõ ràng điều
này với khách hàng. Nếu một khách hàng đang phê đánh người khác, tư vấn viên phải nói
ngay với họ rằng đánh người là không chấp nhận được, và nếu họ cứ tiếp tục thì các nhân
viên sẽ gọi công an.
Có những người có biểu hiện phê nhưng không phải là do sử dụng ma túy. Những biểu hiện
bên ngoài cho thấy là họ là người bị phê ma túy nhưng thực tế có thể họ có những vấn đề
sức khỏe như chấn thương đầu, tổn thương tinh thần, hoặc đang sử dụng thuốc khác...
Trong trường hợp này, tư vấn viên cần giới thiệu họ đi khám bệnh hoặc chuyển đến các
trung tâm y tế để họ được điều trị.
Một cách để phân biệt là nhìn vào đồng tử mắt của họ để so sánh kích thước đồng tử có phù
hợp với loại ma túy họ đã sử dụng không. Đồng tử có co nhỏ hay giãn rộng không? Nếu kích
thước đồng tử ở hai mắt không đều thì có thể khách hàng đã bị chấn thương nặng ở đầu và
cần phải chuyển đến cơ sở y tế.
Một điều các bạn cần ghi nhớ là cách làm việc với người phê cũng gần giống như cách làm
việc với người hung hăng. Cần nói chậm rãi, rõ ràng, bình tĩnh, và giọng trầm để giúp họ hiểu.

Bản chiếu 14
Không tha thứ cho các hành vi bạo lực
- Mọi người phải chịu trách nhiệm với hành vi của
họ, cho dù họ đang phê
- Gọi công an khi cần thiết
Xem xét những lí do khác dẫn đến tình trạng phê
- Xem xét khả năng bị chấn thương, chấn động
tâm lí hay bị ốm
• Những vấn đề này có thể làm tình hình phức
tạp hơn
NHỮNG ĐIỀU CẦN QUAN TÂM KHÁC
Chương Vii – Bài 7.4 91
Bản chiếu 15
Hướng dẫn giảng dạy: Chia học viên thành các nhóm 3 người. Đề nghị các nhóm
phân công vai trò của từng thành viên theo hướng dẫn trên bản chiếu: một người
đóng vai khách hàng đang phê, người thứ hai đóng vai tư vấn viên, còn người thứ ba
quan sát. Người đóng vai khách hàng cần thể hiện mình đang trong tình trạng lẫn lộn
và kích động trong khi được tư vấn viên đánh giá nhu cầu và lập kế hoạch hành động.
Người quan sát sẽ ghi chép lại các hành vi và đáp ứng của cả hai người kia.
Yêu cầu các nhóm thực hành đóng vai trong 5 phút, sau đó mỗi nhóm cử một thành
viên chia sẻ với cả lớp về phần thực hành của nhóm mình. Nội dung này được thực
hiện trong 10 phút.
Nhóm 3 người
Vai thứ 1: Khách hàng đang phê, lẫn lộn, kích động
Vai thứ 2: Tư vấn viên đánh giá nhu cầu và hành
động tiếp theo
Vai thứ 3: Quan sát viên theo dõi hành vi và các đáp
ứng
ĐÓNG VAI
92 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên
Bản chiếu 16
Hướng dẫn giảng dạy: Nhắc lại những nội dung quan trọng của bài bằng cách trình
bày trực tiếp nội dung bản chiếu.
Cảm ơn học viên vì đã tham gia thảo luận tích cực và đặt các câu hỏi. Hỏi xem họ muốn
hỏi điều gì nữa không. Trong trường hợp họ có câu hỏi, trả lời các câu hỏi liên quan đến
nội dung bài giảng này. Những câu liên quan đến bài sau, đề nghị họ ghi lại câu hỏi để
trả lời ở bài sau.
Phê/say ma túy ảnh hưởng đến khả năng hiểu và nhớ thông tin
Cố thảo luận chi tiết có thể làm cho tình huống xấu đi
Có các dấu hiệu và triệu chứng giúp xác định mức độ phê/say
Các yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến hành vi (ngoài tình trạng
phê/say)
- Cần cân nhắc và loại bỏ các yếu tố này
Có các biện pháp bằng lời và không lời giúp xoa dịu tình thế
- Giúp bạn thảo luận về các lựa chọn trong tương lai với
khách hàng
Tư vấn viên nên mời khách hàng quay lại để được tư vấn vào
một buổi khác nhằm tránh những phản ứng tiêu cực
Hành vi bạo lực không được tha thứ
TÓM TẮT
giải thích từ ngữ 93
Tài liệu giảng dạy Tư vấn điều trị
nghiện ma túy - Giải thích từ ngữ

THUẬT NGỮ

ĐỊNH NGHĨA THEO
TỪ ĐIỂN

ĐỊNH NGHĨA THEO TƯ VẤN ĐIỀU TRỊ NGHIỆN

Bảo mật

Giữ bí mật có chủ định

Chủ định giữ bí mật để bảo vệ và đảm bảo sự an
toàn cho khách hàng

Bất đồng

Thể hiện một ý kiến khác
biệt

 

Can thiệp

Hành động được thực hiện
để cải thiện tình hình

 

Câu hỏi đóng

Câu hỏi mà câu trả lời phải
nằm trong giới hạn các
phương án trả lời nhất định

 

Câu hỏi mở

Câu hỏi mà câu trả lời của
nó không nằm trong một
giới hạn cụ thể nào

 

Chăm sóc liên
tục

Sự sẵn có đầy đủ các dịch vụ can thiệp về ma túy và
rượu phù hợp với nhu cầu đặc thù của khách hàng
trong suốt quá trình điều trị và phục hồi

 

Chất gây
nghiện hướng
thần

Một chất có tính chất dược lý làm thay đổi tâm
trạng, hành vi và nhận thức

 

Chỉnh khung

Thay đổi hoặc thể hiện từ
ngữ, khái niệm hoặc kế
hoạch theo cách khác

 

Chú ý

Lắng nghe nội dung bằng lời, quan sát cử chỉ không
lời và cung cấp phản hồi để cho thấy rằng bạn đang
lắng nghe

 

Diễn đạt

Trình bày ý nghĩa của một
điều gì đó mà một người đã
viết/nói bằng ngôn từ khác,
đặc biệt là làm rõ nghĩa hơn

 

Diễn giải

Hiểu rõ ý nghĩa cụ thể hoặc
tầm quan trọng một hành
động, tâm trạng hoặc cách
cư xử

 

Diễn giải quá
mức

Chú trọng quá nhiều vào một câu trả lời cụ thể của
khách hàng

 



94 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên
Tài liệu giảng dạy Tư vấn điều trị
nghiện ma túy - Giải thích từ ngữ
(tiếp)

THUẬT NGỮ

ĐỊNH NGHĨA THEO
TỪ ĐIỂN

ĐỊNH NGHĨA THEO TƯ VẤN ĐIỀU TRỊ NGHIỆN

Dự phòng

Cung cấp lý thuyết và phương tiện để trì hoãn hoặc
từ chối sử dụng ma túy cho một số nhóm người.
Mục tiêu dự phòng là bảo vệ các cá nhân trước khi
họ có những dấu hiệu, triệu chứng của những vấn
đề do sử dụng ma túy; xác định một người nào đó
còn ở giai đoạn sớm của quá trình sử dụng ma túy
để can thiệp; và chấm dứt tình trạng buộc phải sử
dụng ma túy thông qua điều trị

 

Đe dọa

Khiến một người nào đó rơi
vào trạng thái dễ có nguy

 

Điều chỉnh
hành vi

Là việc áp dụng các kỹ thuật
có điều kiện (khen thưởng
hoặc trừng phạt) để giảm
hoặc xóa bỏ hành vi có hại
hoặc dạy cho người ta cách
đáp ứng mới

 

Đồng cảm

Đồng ý với một tình cảm
hay ý kiến

 

Đồng lõa

Sự hợp tác hoặc thông
đồng bí mật hoặc bất hợp
pháp

Đồng lõa trong tư vấn: thông đồng với người khác
để hạn chế lợi ích của khách hàng; giữ im lặng/
không can thiệp khi khách hàng nói hoặc làm một
điều (tư vấn viên) biết là vi phạm đạo đức/vi phạm
pháp luật

Đối kháng

Thuyết phục (một người)
đối mặt với hoặc xem xét lại
một điều gì đó

Mở rộng (hoặc thách thức) nhận thức của khách
hàng qua các câu hỏi tập trung vào những mâu
thuẫn thực sự hoặc tiềm ẩn trong cách suy nghĩ và
giao tiếp không thống nhất, không lô-gíc của khách
hàng

Độ tin cậy

Mức độ chất lượng tốt hoặc
thực hành tốt một cách
thống nhất của một điều
gì đó

 

Giám sát

Quan sát và hướng dẫn thực
hiện một nhiệm vụ, hoạt
động

Quá trình theo dõi, đánh giá và tăng cường chất
lượng của tư vấn viên về lâm sàng, hành chính và
lượng giá

Khách hàng

Các cá nhân, những người quan trọng khác, nhân
viên cộng đồng, những người nhận dịch vụ giáo dục,
dự phòng, can thiệp, điều trị sử dụng ma túy, rượu
và tham vấn

 



giải thích từ ngữ 95
Tài liệu giảng dạy Tư vấn điều trị
nghiện ma túy - Giải thích từ ngữ
(tiếp)

THUẬT NGỮ

ĐỊNH NGHĨA THEO
TỪ ĐIỂN

ĐỊNH NGHĨA THEO TƯ VẤN ĐIỀU TRỊ NGHIỆN

Khách hàng là
trọng tâm

Được thực hiện theo cách
tương tác phù hợp với nhu
cầu của khách hàng

Một phương pháp tư vấn cho phép khách hàng làm
chủ được những vấn đề cần trao đổi của họ và phát
triển khả năng thay đổi hành vi của họ

Khả năng phục
hồi cá nhân

Khả năng tự đứng vững
hoặc hồi phục từ những
tình huống khó khăn họ
gặp trước đó

 

Khen ngợi/
khẳng định

Là hành động khẳng định
một sự việc với bằng chứng;
khẳng định mạnh mẽ

Là đồng ý với những gì khách hàng chia sẻ theo cách
tích cực

Không phán xét

Tránh tranh cãi về các vấn
đề liên quan đến đạo đức

 

Khơi gợi

Hỏi thêm thông tin và/hoặc làm rõ thêm về một
điểm mà bạn cho là quan trọng

 

Kiêng khem

Chất lượng hay tình trạng kiêng sử dụng chất gây
nghiện hướng thần

 

Kỹ năng

Khả năng thực hiện tốt một
việc gì đó; thành thạo

 

Kỹ thuật

Một cách thực hiện một yêu
cầu cụ thể

 

Lắng nghe có
phản hồi

Lắng nghe cẩn thận những gì khách hàng đã nói
và nhắc lại những điều họ đã nói theo cách có định
hướng

 

Lên mặt đạo
đức

Đối phó với sự phản kháng trước yêu cầu thay đổi
của một khách hàng bằng cách lựa theo định hướng
của khách hàng nhưng đưa ra những phản hồi để
giảm bớt sự phản kháng của họ

 

Lý thuyết thay
đổi hành vi

Một lý thuyết cho rằng thay
đổi hành vi không chỉ diễn
ra theo một bước mà nó
thường diễn ra qua nhiều
giai đoạn trước khi thay
đổi thành công; mỗi người
thành công qua các giai
đoạn thay đổi ở mức độ
riêng của họ

 



96 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên
Tài liệu giảng dạy Tư vấn điều trị
nghiện ma túy - Giải thích từ ngữ
(tiếp)

THUẬT NGỮ

ĐỊNH NGHĨA THEO
TỪ ĐIỂN

ĐỊNH NGHĨA THEO TƯ VẤN ĐIỀU TRỊ NGHIỆN

Mối quan hệ

Một mối quan hệ gần gũi
và hòa hợp trong đó một
người hoặc nhóm người
hiểu được lo lắng và cảm
xúc hay suy nghĩ của nhau
và giao tiếp tốt với nhau

 

Mối quan hệ trị
liệu

Mối quan hệ giữa chuyên gia sức khỏe tâm thần và
một khách hàng, một phương tiện mà chuyên gia
hy vọng có thể tham gia vào và tác động để khách
hàng thay đổi

 

Mục đích

Mục tiêu tham vọng hoặc
nỗ lực của một người; một
cái đích hoặc kết quả mong
đợi

 

Năng lực bản
thân

Tin vào năng lực của chính khách hàng trong thực
hiện một nhiệm vụ hoặc hoàn thành mục tiêu nào
đó

 

Nghiện

Là sự thèm muốn thôi thúc sử dụng rượu/ma túy
mạnh mẽ cả về thể chất và cảm xúc bất chấp sự
nhận thức rõ ràng về tác hại của nó; có sự gia tăng
độ dung nạp đối với ma túy và sự xuất hiện của hội
chứng cai nếu ngừng sử dụng ma túy đột ngột; và
ma túy trở thành trọng tâm của cuộc sống.

 

Nguy cơ

Một tình huống khiến bị rơi
vào trạng thái nguy hiểm

 

Nguyên tắc

Một nguồn lực cơ bản hoặc
nền tảng thực hiện một
điều gì đó

 

Những người
quan trọng

Bạn tình, người thân trong gia đình, hoặc những
người mà khách hàng đó phụ thuộc vào họ để thỏa
mãn nhu cầu cá nhân

 

Phán xét

Hình thành một ý kiến hoặc
kết luận về một điều gì đó

Hình thành một ý kiến về một điều gì đó và quy
chụp điều đó với những người khác

Phản hồi đơn

Nhắc lại nguyên văn hoặc diễn đạt lại những gì
khách hàng nói

 

Phản hồi hai
chiều

Phản hồi cả về hiện tại, câu nói mang tính phản
kháng, và và trước đó, câu nói mâu thuẫn với những
gì mà khách hàng đã nói

 



giải thích từ ngữ 97
Tài liệu giảng dạy Tư vấn điều trị
nghiện ma túy - Giải thích từ ngữ
(tiếp)

THUẬT NGỮ

ĐỊNH NGHĨA THEO
TỪ ĐIỂN

ĐỊNH NGHĨA THEO TƯ VẤN ĐIỀU TRỊ NGHIỆN

Phản hồi hiệu
chỉnh

Thông tin về phản ứng
trước một hành vi/hoạt
động của một người nhằm
điều chỉnh hoặc cải thiện
hành vi của họ

 

Phân biệt đối
xử

Cách cư xử bất công hoặc
gây tổn hại cho những
nhóm người nhất định,
thường liên quan đến sự
khác biệt như dân tộc, giới,

 

Phỏng vấn tạo
động lực

Một phương pháp lấy khách
hàng làm trung tâm, mang
tính dẫn dắt nhằm tăng
cường động lực bên trong
để thay đổi hành vi bằng
cách chỉ ra sự không nhất
quán và tìm hiểu, giải quyết
những điều còn mơ hồ đối
với khách hàng

 

Phủ nhận/chối
bỏ

Hành động tuyên bố rằng
một điều gì đó không đúng

Không thừa nhận một sự thật hoặc cảm xúc hoặc
thừa nhận một điều gì đó trong vô thức; sử dụng
phủ nhận như cơ chế tự vệ

Quy trình

Được thiết lập hoặc một
cách chính thức để thực
hiện một việc gì đó

 

Quyền tự quyết

Không bị kiểm soát bởi các
yếu tố bên ngoài; độc lập

Tôn trọng khả năng tự suy nghĩ, hành động và ra
quyết định của khách hàng

Ra lệnh

Yêu cầu hoặc chỉ dẫn mang
tính áp đặt

 

Rập khuôn

Sử dụng quá nhiều một
cụm từ hoặc thành ngữ.
Điều đó cho thấy người nói
hiểu biết hạn chế về lĩnh
vực đó.

 

Suy kiệt

Tình trạng suy sụp thể chất
hoặc tinh thần do làm việc
quá sức hoặc căng thẳng
tinh thần

Giảm động lực, hứng thú và nhiệt huyết, giảm khả
năng bền bỉ và thường là giảm hiệu quả ở tư vấn
viên do làm việc quá sức hoặc căng thẳng tinh thần



98 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên
Tài liệu giảng dạy Tư vấn điều trị
nghiện ma túy - Giải thích từ ngữ
(tiếp)

THUẬT NGỮ

ĐỊNH NGHĨA THEO
TỪ ĐIỂN

ĐỊNH NGHĨA THEO TƯ VẤN ĐIỀU TRỊ NGHIỆN

Suy nghĩ trừu
tượng

Là những suy nghĩ không
dựa trên những dẫn chứng
cụ thể mà dựa trên lý thuyết

Là khả năng suy nghĩ về một điều gì đó theo nhiều
góc độ khác nhau

Sự đồng cảm

Sự hiểu biết giữa hai người;
một cảm xúc chung do bạn
đã từng trải nghiệm một
sự kiện giống như vậy hoặc
tương tự

 

Sử dụng chất
gây nghiện

Sử dụng liều thấp và/hoặc không liên tục các loại ma
túy, rượu, đôi khi được gọi là “dùng thử,” “dùng chơi,”
hoặc “dùng khi gặp bạn bè,” với những hình thức
sử dụng này, hậu quả có hại có thể hiếm gặp hoặc
không đáng kể

 

Sử dụng có hại

Hình thái sử dụng rượu hoặc chất gây nghiện khác
không vì mục đích chữa bệnh gây ảnh hưởng xấu
đến sức khỏe, và ở chừng mực nào đó, gây suy giảm
chức năng xã hội, tâm lý, và nghề nghiệp của người
sử dụng

 

Sự mơ hồ

Tình trạng lẫn lộn về cảm
xúc hoặc mâu thuẫn trong
suy nghĩ về một người nào
đó hoặc một điều gì đó

 

Sự phản kháng

Từ chối chấp nhận hoặc
không đồng ý một điều gì
đó

Bất kỳ cảm xúc, suy nghĩ hay cách giao tiếp nào của
khách hàng mà nó cản trở sự tham gia hiệu quả của
khách hàng vào quá trình tư vấn

Tác hại

Tổn thương thể chất (đặc
biệt là những điều gây tổn
thương rõ rệt)

Bất kỳ sự kiện hoặc yếu tố tác nhân nào gây ra
những hậu quả bất lợi

Tài xoay xở

Có khả năng tìm ra cách
vượt qua khó khăn nhanh
chóng và khôn ngoan

 

Tái nghiện/tái
phát

Chịu đựng sự thất bại sau
một thời gian cải thiện

Quay trở lại hình thái sử dụng chất gây nghiện trước
đây, qua quá trình thấy các dấu hiệu chỉ điểm khách
hàng quay trở lại trạng thái lạm dụng chất gây
nghiện

Tái sử dụng/
lầm lẫn

Sự mất tập trung, mất trí
nhớ hoặc nhận định tạm
thời

Tái sử dụng ma túy sau một thời gian ngừng sử dụng

Tập trung vào
mục tiêu

Dựa trên mục tiêu ngắn
hạn, trung hạn và/hoặc dài
hạn của một cá nhân hoặc
nhóm

Thực hiện nhằm đạt được những mục tiêu cụ thể rõ
ràng hoặc tiềm ẩn trong tư vấn



giải thích từ ngữ 99
Tài liệu giảng dạy Tư vấn điều trị
nghiện ma túy - Giải thích từ ngữ
(tiếp)

THUẬT NGỮ

ĐỊNH NGHĨA THEO
TỪ ĐIỂN

ĐỊNH NGHĨA THEO TƯ VẤN ĐIỀU TRỊ NGHIỆN

Thảo luận
trường hợp

Một buổi họp có cấu trúc giữa các tư vấn viên để
thảo luận về các khía cạnh chuyên môn tư vấn liên
quan đến khách hàng

 

Thấu cảm

Khả năng hiểu và chia sẻ
các cảm xúc với người khác

 

Thèm nhớ

Sự thèm muốn mạnh mẽ về
một điều gì đó

 

Thời điểm sâu
lắng

Thời điểm trong buổi tư vấn có tác động mạnh đến
suy nghĩ của khách hàng và cam kết của họ trong
việc thay đổi

 

Thuật ngữ
chuyên môn

Những từ hoặc thuật ngữ
được sử dụng trong một
chuyên ngành cụ thể hoặc
một nhóm người nào đó mà
người khác khó có thể hiểu
được

 

Tìm hiểu

Phân tích kỹ một chủ đề
hoặc đề tài

 

Tính định
hướng

Bao gồm quản lý hoặc
hướng dẫn về một điều gì
đó

 

Tình trạng say/
phê

Rượu hoặc ma túy, là tình
trạng mất kiểm soát về
hành vi/trí óc

 

Tóm tắt

Trình bày ngắn gọn những
điểm chính về (một điều gì
đó)

 

Tôn trọng

Một cảm xúc trân trọng sâu
sắc đối với một người hay
một điều gì đó xuất phát
từ chất lượng, năng lực và
thành quả của họ

 

Tranh cãi

Trao đổi hoặc thể hiện quan
điểm khác nhau hay trái
ngược nhau, thường là theo
cách nóng nảy hoặc tức
giận

 

Trách nhiệm cá
nhân

(chịu trách nhiệm bản thân)
– tình trạng hoặc thực tế
về tự chịu trách nhiệm giải
quyết vấn đề của mình

 



100 Tài liệu tập huấn về Tư vấn điều trị nghiện ma túy: Tài liệu dành cho giảng viên
Tài liệu giảng dạy Tư vấn điều trị
nghiện ma túy - Giải thích từ ngữ
(tiếp)

THUẬT NGỮ

ĐỊNH NGHĨA THEO
TỪ ĐIỂN

ĐỊNH NGHĨA THEO TƯ VẤN ĐIỀU TRỊ NGHIỆN

Tư vấn điều trị
nghiện

Là việc áp dụng một cách chuyên nghiệp và theo
chuẩn mực đạo đức các nhiệm vụ và trách nhiệm
cơ bản bao gồm đánh giá khách hàng; lập kế hoạch
tư vấn điều trị; giới thiệu chuyển gửi; điều phối dịch
vụ; giáo dục khách hàng, gia đình và cộng đồng; tư
vấn cho khách hàng, gia đình và tư vấn nhóm; và ghi
chép

 

Tư vấn

Đưa ra những lời khuyên
một cách chính thức

Một cuộc trao đổi tương tác giữa tư vấn viên và
khách hàng nhằm giúp khách hàng tìm hiểu về
những vấn đề rắc rối của họ một cách bảo mật và
nâng cao năng lực để họ tự giải quyết những vấn đề
đó

Tư vấn

Đưa ra những lời khuyên
một cách chính thức

Một cuộc trao đổi tương tác giữa tư vấn viên và
khách hàng nhằm giúp khách hàng tìm hiểu về
những vấn đề rắc rối của họ một cách bảo mật và
nâng cao năng lực để họ tự giải quyết những vấn đề
đó

Tư vấn nhận
thức

Phương pháp tư vấn dựa
trên niềm tin là những suy
nghĩ của người ta liên quan
trực tiếp đến cảm xúc của
họ như thế nào

Một phương pháp tư vấn tập trung vào tăng cường
khả năng của khách hàng để kiểm tra mức độ chính
xác và thực tế về nhận thức/quan niệm của họ.

Tư vấn thay đổi
hành vi

Hình thức tư vấn dựa trên
giả thuyết là người ta
học hỏi chủ yếu qua kinh
nghiệm

Là một phương pháp coi tư vấn và điều trị là một
quá trình học hỏi và tập trung vào thay đổi những
hành vi cụ thể

Tư vấn viên

Một người được đào tạo
để cung cấp những hướng
dẫn giải quyết các vấn đề cá
nhân, xã hội hoặc tâm lý

Tư vấn viên giống như cán bộ trị liệu vì họ sử dụng
một loạt các kỹ thuật khác nhau để giúp khách hàng
có được tình trạng sức khỏe tâm thần tốt hơn. (Một
trong những phương pháp phổ biến nhất được biết
là phương pháp tư vấn cá nhân để tìm hiểu niềm
tin bên trong và nền tảng nhận thức (liệu pháp tâm
lý) của khách hàng hoặc là một quá trình tương tự
nhưng theo nhóm (tư vấn nhóm).

Tự nguyện

Thực hiện hoặc hành động
hoàn toàn theo mong
muốn của một người nào
đó

 

Yếu tố bên
ngoài

Không thuộc về bản chất
của một người, một sự vật;
đến hoặc được điều khiển
từ bên ngoài

Một điều gì đó đến từ bên ngoài, một cảm giác hoặc
một quan điểm từ bên ngoài




 

NGHIÊN CỨU KHOA HỌC 

 

  1. CAI NGHIỆN MA TÚY - CÔNG VIỆC NHÂN ĐẠO NHỌC NHẰN
  2. XÂY DỰNG MÔI TRƯỜNG TRỊ LIỆU - CỘNG ĐỒNG TRỊ LIỆU. - LÀM THẾ NÀO ĐỂ XÂY DỰNG MÔI TRƯỜNG ĐIỀU TRỊ PHỤC HỒI CÓ HIỆU QUẢ
  3. SGGP - HIỂU ĐỂ PHÒNG, CHỐNG MA TÚY HIỆU QUẢ
  4. NHỮNG HIỂU BIẾT VỀ AMPHETAMIN VÀ CÁC CHẤT GIỐNG AMPHETAMIN (AMPHETAMIN VÀ AMPHETAMIN - LIKE)
  5. CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG VÀ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG MA TÚY
  6. CÁC YẾU TỐ BẢO VỆ VÀ CÁC YẾU TỐ NGUY CƠ ĐỐI VỚI VIỆC SỬ DỤNG MA TÚY
  7. CÁCH NHẬN BIẾT NGƯỜI NGHIỆN MA TÚY
  8. VAI TRÒ CỦA THIỀN ĐỊNH TRONG CAI NGHIỆN – PHỤC HỒI
  9. TRỊ LIỆU NHẬN THỨC - HÀNH VI - TRONG CAI NGHIỆN PHỤC HỒI
  10. TRỊ LIỆU GIA ĐÌNH TRONG CAI NGHIỆN PHỤC HỒI
  11. VAI TRÒ TƯ VẤN - TÂM LÝ TRỊ LIỆU – QUẢN LÝ CA TRONG CAI NGHIỆN - PHỤC HỒI
  12. DRUG USE TO DEPENDENCE VIDEO DOPAMINE
  13. CỘNG ĐỒNG TRỊ LIỆU - MỘT LIỆU PHÁP CAI NGHIỆN MA TÚY CÓ HIỆU QUẢ CẦN ĐƯỢC MỞ RỘNG Ở VIỆT NAM
  14. CÁC BIỆN PHÁP THÚC ĐẨY NHANH TIẾN TRÌNH CAI NGHIỆN – PHỤC HỒI CHO NGƯỜI NGHIỆN MA TÚY
  15. NHẬN BIẾT VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN RƯỢU
  16. ẢNH HƯỞNG CỦA SỬ DỤNG RƯỢU/BIA CỦA CÁC NẠN NHÂN BỊ TAI NẠN GIAO THÔNG NHẬP VIỆN VIỆT ĐỨC VÀ SAINT–PAUL
  17. NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG TÁI NGHIỆN RƯỢU TRÊN NHỮNG BỆNH NHÂN NGHIỆN RƯỢU ĐÃ ĐIỀU TRỊ TẠI VIỆN SỨC KHỎE TÂM THẦN GIAI ĐOẠN 2006 - 2010
  18. HỘI NGHỊ QUỐC TẾ AFTC LẦN THỨ 5
  19. BÁO CÁO TẠI HỘI NGHỊ CHUYÊN ĐỀ CAN THIỆP GIẢM TÁC HẠI TRONG DỰ PHÒNG LÂY NHIỄM HIV VÀ ĐIỀU TRỊ NGHIỆN CÁC CHẤT DẠNG THUỐC PHIỆN

 

Đang xem 775

Hôm nay 217

Tổng lượt xem 15,358,004